Жалоба на медицинское обслуживание, врача поликлиники

Медицинские услуги – это не просто одна из многих услуг, предоставляемая населению. От нее во многих случаях зависит здоровье, а иногда и жизнь пациентов, поэтому и отношение к медицине более трепетное, но и более требовательное.

На фоне настоящего геройства многих врачей во времена борьбы с коронавирусом (да и во многих иных случаях), не исключены единичные случаи недобросовестного отношения к своим обязанностям. Тому, как и куда обратиться с жалобой на медицинское обслуживание, и будет посвящена статья.

На что вы можете пожаловаться?

Прежде чем указать на перечень основных тем для жалоб, поговорим о «правах пациента». В силу формата статьи мы не сможет описать их детально и полностью, из-за их объемности, но желающих знать все детали отсылаем к нормам Федерального закона № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Основополагающие права человека в области получения медицинских услуг не исключают других прав и свобод, положенных по Конституции России и другим нормативно-правовых актам, а предполагаются сверх того.

Что касается основных положений, то пациент имеет право:

• На выбор врача и медорганизации.
• На подобающие условия при обследовании, лечении, в том числе при пребывании в стационаре.
• На возможность болеутоления доступными средствами и методами.
• На консультации со специалистами.
• На получения доступа к медицинской информации.
• На сохранение (защиту) врачебной тайны.
• На питание в условиях стационара.
• На возмещение вреда, если он возник при получении медпомощи.
• На допуск законного представителя (в т.ч. адвоката), а также священнослужителя во время стационарного лечения.
• На отказ от медицинской помощи.

Из этих и других прав вытекают и основные направления жалоб:

1. Несоблюдение морально-этических норм.
2. Непрофессиональные действия медицинского персонала, в т.ч. врачебная ошибка.
3. Плохое обслуживание.
4. Нехватка медперсонала.
5. Большие очереди.
6. Коррупционные проявления.

Очевидно, что обозначены обобщенные категории, внутри которых могут быть более конкретные направления и темы.

Куда обратиться с жалобой на медицинское обслуживание?

По серьезности степени воздействия на нарушителей, для жалоб можно использовать следующие инстанции:

• Руководство отделения или медицинского учреждения.
• Страховая компания.
• Роспотребнадзор.
• Росздравнадзор.
• Прокуратура.
• Суд.

Кроме этого, существуют и региональные сервисы, имеющие выход на местные правительства, ответственные в том числе и за медицинское обеспечение.

При этом каждый из описываемых способов отличается не только уровнем воздействия, но и спецификой обращения, объемом решаемых вопросов и пр. Поэтому рассмотрим каждый из них более подробно.

Бланк жалобы на врача

Начнем с общего для всех случаев бланка жалобы. В зависимости от выбранного типа обращения, в заявлении вписывается адресат (наименование организации и Ф.И.О.), и описывается ситуация.

📄 Скачать бланк жалобы на врача поликлиники

Далее, при рассмотрении конкретных учреждений для обращения, мы будем предоставлять образцы (примеры) заполнения именно этого или аналогичного бланка.

Обращение к заведующему поликлиники или главврачу

Обращение к непосредственному руководству часто является самым оперативным и действенным способом решить возникшую проблему. Ф.И.О., нахождение и часы приема ответственных руководителей должны располагаться на информационных щитах в каждом медицинском учреждении.

Образец такой жалобы:

Обратите внимание, что у многих поликлиник, больниц, клиник, медицинских центров имеются свои сайты, которые могут быть оборудованы формами для обратной связи. Их работоспособность и оперативность реагирования нужно проверять в каждом конкретном случае.

К сожалению, этот удобный способ не всегда помогает. Это может быть связано и с отсутствием у главврача полномочий для решения вопроса, и с превратно понимаемой корпоративной этикой, и с другими проблемами. Тогда необходимо применять один из следующих методов.

Минздрав или департамент здравоохранения

Если жалоба руководству медучреждения не помогла. Можно обращаться на следующую ступень – в представительство системы здравоохранения местного масштаба или непосредственно в Минздрав РФ.

Здесь уже необходима только письменная жалоба на имя руководителя соответствующего департамента.

А далее мы предоставим несколько образцов подобных заявлений. При этом, обратите внимание, что в некоторых примерах в графе «Кому» указано сразу несколько адресатов различного уровня. Это говорит о возможности одновременной подачи жалобы в несколько инстанций.

Жалоба на отказ в экстренной помощи:

Жалоба на разглашение врачебной тайны:

Жалоба на отказ в предоставлении медицинских услуг:

Жалоба на хамство медицинского персонала:

Жалоба на причинение вреда здоровью:

При этом Министерство здравоохранения РФ запустило на своем сайте форму онлайн-обращения. Ответ должен быть получен не позднее чем через 30 дней с момента регистрации.

Подробнее о подаче жалобы в Министерство здравоохранения РФ мы писали ранее. Переходите по указанной ссылке, чтобы узнать подробности.

Страховая компания

Бесплатные медицинские услуги в России оказываются по полисам ОМС. В каждом случае страхование предоставляет определенная компания, которая обладает своими права контроля за некоторыми действиями медицинских учреждений.

К основным возможностям страховой компании можно отнести:

• Контроль действий медиков.
• Частичная или полная невыплата страховки.
• Подача исков в суды.
• Представительство интересов пациента (клиента) в судах.

Это достаточно специфический способ. С одной стороны, страховые имеют довольно серьезное влияние на медиков (в первую очередь из-за зависимости доходов врачей от ОМС), а, с другой, на практике страховые компании не будут надежными помощниками в случаях хамства, отказа предоставить информацию и пр. К этому способу стоит прибегать в серьезных случаях.

Роспотребнадзор

Да, медицинские услуги – это тоже услуги, а значит Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) так же имеет полномочия на рассмотрение случаев нарушения прав потребителей (пациентов).

О том, как обращаться в данную организацию мы подробно рассказывали в этой статье. Надо лишь учитывать, что жалоба формируется в соответствии с реалиями произошедшего, а в качестве категории обращения точно выбирается «защита прав» или «санэпиднадзор».

Росздравнадзор

Жалобу в Росздравнадзор можно направлять устно – горячая линия работает по федеральному номеру 8 (800) 550-99-03. Однако при таком обращении надо понимать, что поступление ответа, тем более письменного, не гарантировано, а приобщить к дальнейшему разбирательству (если оно потребуется) телефонный разговор довольно сложно.

Для более формальной жалобы нужно использовать письменные запросы. Росздравнадзор организовал электронный способ подачи обращения, отправить который можно на этой странице.

Обратите внимание, что для некоторых типов запроса понадобится регистрация на Госуслугах. Ответ должен быть предоставлен в течение 30 дней.

Подать заявление можно и лично в местном отделении ведомства.

Образец жалобы:

Полиция, прокуратура

Обращаться в данные ведомства можно, если есть основания считать произошедшее правонарушением. Наиболее расхожими случаями являются:

• Причинение вреда здоровью.
• Угрозы жизни.
• Вымогательство.
• Оскорбление чести или достоинства.

В одном из наших материалов, посвященных теме нарушения трудовых прав, мы детально рассказывали о способах обращения в Прокуратуру. Ознакомиться с процедурой можно по этой ссылке, но следует иметь в виду, что там в качестве примера используются иные данные – заявление должно быть адаптировано под настоящую тему.

Суд

Все вопросы, которые невозможно решить вышеприведенными методами, можно разрешить в судебном порядке. При этом гражданин имеет право подавать иск на любом из этапов разбирательства, без обязательства пройти все или часть вышеуказанных способов.

На практике использовать судебный метод урегулирования стоит в действительно серьезных ситуациях (вред здоровью, например). Теоретически можно подать в суд на медсестру за хамство, заявив о необходимости компенсации морального вреда, но вряд ли возможные суммы выплат сделают это предприятие выгодным.

Образец искового заявления, связанного с медицинскими недоработками:

Для жителей Москвы и МО

С развитием цифровизации, не только на федеральном уровне, но и на уровне регионов, стали появляться специальные интернет-сервисы для подачи обращений граждан. Существуют такие и для решения проблем, связанных с медицинским обеспечением.

Рассмотрим подобные сервисы на примере Москвы и области.

Сайт правительства Москвы

В Москве, в рамках правительственного портала mos.ru, вернее его поддомена gorod.mos.ru, существует онлайн-возможность подачи жалобы. Это общая для многих случаев форма, для использования которой необходима регистрация на сайте.

Однако данная возможность ограниченна, скажем так, коммунальной составляющей. Тут можно заявить, например, что перед поликлиникой плохо убирают снег, или имеется незакрытый люк, но решить проблемы непосредственно связанные с действием врачей пока невозможно.

Если данный способ вас устраивает:

1. Перейдите на сайт и авторизуйтесь.
2. Выберите «Сообщить о проблеме».
3. На карте укажите место происшествия.
4. Выберите категорию проблемы.
5. Опишите ситуацию и отправьте сообщение.

Ответ должен поступить в рамках положенного по законы срока – 30 дней.

Добродел

Это портал правительства Московской области. Добродел специально предназначен для сообщений от граждан, проживающих в МО, о различных проблемах.

Чтобы отправить жалобу на медицинское учреждение:

1. Перейдите на сайт.
2. Выберите «Создать сообщение».
3. Обозначьте категорию «Медицина», составьте и отправьте сообщение.

Имейте в виду, сообщение может быть опубликовано в публичной сфере на сайте Добродел.

Как написать жалобу на поликлинику?

Из указанных выше примеров видно, что почти каждый образец придется переделывать под конкретную ситуацию достаточно сильно. Тем, кто предпочитает написать жалобу «с нуля», подскажем необходимые шаги.

1. Шапка выглядит стандартно. В правом верхнем углу указываете «Кому» (наименование организации, при необходимости Ф. И. О. руководителя) и «От кого» (свои данные, включая адрес).
2. Заглавие. В середине листа указывается «Жалоба», а строчкой ниже ее наименование. Например, «На отказ в медицинской помощи».
3. Суть проблемы. Как правило, такого-то числа, в таком-то заведении, произошло то-то и то-то. Ситуация описывается детально. Если участвовали конкретные лица, отметьте их Ф. И. О., должности, поступки.
4. Нарушение. Укажите, что именно по вашему мнению было нарушено. Например, статья такая-то закона такого-то.
5. Требование. Что, собственно, хотите. Проверить, разобраться, наказать. Напишите о желании получить письменный ответ.

Заканчивается документ так же стандартно – датой и подписью.

В заключении рассмотрим несколько острых вопросов, связанных с темой жалоб на работу медицинских учреждений, поступивших от наших читателей.

Напоследок осталось напомнить, что в любой сложной ситуации может помочь грамотный юрист по защите прав потребителей. Чтобы связаться с нашими специалистами, достаточно описать свою проблему и отправить ее через специальную форму на нашем сайте. В качестве альтернативы можно позвонить на телефонный номер, указанный на сайте.

• Где и как получить полис ОМС нового образца?
• Самый быстрый способ подачи жалобы в Министерство здравоохранения
• Запрет и ограничения на посещение больницы во время карантина по коронавирусу
• Где в России оформить страховку от коронавируса и нужна ли она вам?