Как написать жалобу в Роспотребнадзор?

Организаций, защищающих права граждан, создано много, но и среди них Роспотребнадзор выделяется масштабом своей деятельности и широчайшим спектром функций. В данной статье рассмотрим обращение в данное учреждение гражданам: по какому поводу и как это можно сделать.

Что такое Роспотребнадзор?

Полное название организации — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Из-за длины названия значительно чаще применяется форма «Роспотребнадзор» (РПН).

Роспотребнадзор – это государственное учреждение, ответственное за контроль, выявление нарушений, проведение мероприятий и других действий в области защиты прав потребителей и различных видов санитарного и эпидемиологического характера.

Сегодняшний вид организация стала приобретать с 2004 года, постепенно получая все новые и новые полномочия, и консолидируя функции различных, ранее существовавших, служб. СЭС, Госсанэпиднадзор, Госторгинспекция – эти и другие организации постепенно влились в состав РПН.

Подчинена служба непосредственно Председателю правительства РФ и на данный момент в ее сотрудниках числится более 110 тысяч человек.

Полномочия

Все полномочия службы детально прописаны в Постановлении Правительства РФ №322. Мы не будем перечислять их все (хоть далее и обратимся к некоторым более подробно), но укажем, что для нашего разбирательства все функции можно разделить на две большие группы:

1. Защита прав потребителей.
2. Санитарно-эпидемиологические.

При этом группы могут перекликаться (например, нарушение санитарных норм в кафе), а из крупных групп вытекать более конкретные случаи (к примеру, неправомочные действия работодателя во время режима повышенной готовности из-за эпидемиологической ситуации).

По каким вопросам можно обращаться в РПН?

Чуть конкретнее укажем на образцы вопросов, решаемых РПН. Приведем примеры по двум указанным направлениям и вынесем случаи с работодателями в отдельный раздел, в связи с повышенным интересом читателей к этой теме.

По защите прав потребителей

Получение качественных товаров и услуг – неизменное право граждан. Нарушение этих прав потребителей должны контролировать в Роспотребнадзоре. Наиболее часто встречаются следующие случаи.

Товар несоответствующего качества:

• Истек срок годности.
• Отсутствие необходимой сертификации.
• Неисправности.
• Несоответствие заявленному качеству.
• Отказ возврата.

Некачественное оказание услуг:

• Авиакомпаниями.
• Банками.
• В сфере ЖКХ.
• Застройщиками.
• Кафе, ресторанами, барами, клубами и т.п.
• Магазинами, аптеками, рынками.
• Медицинскими учреждениями.
• Почтой России и аналогичными службами.
• Страховщиками.
• Туроператорами.

Очевидно, что это далеко не полный список, а переход из одной категории в другую или их сочетание вполне вероятны.

На нарушение санитарных норм

Здесь поле деятельности еще более широкое. В функции входит большинство профильных вопросов от нарушения санитарных норм гражданами (тараканы, клопы, мыши) или юридическими лицами до полномасштабных действий во время карантинных мероприятий, эпидемий, пандемий и т.п., например, таких как ситуация с коронавирусом COVID-19.

На работодателя

Как уже упоминалось, ситуации с работодателями являются частными случаями санитарно-эпидемиологических вопросов. На наглядном примере можно указать на режим повышенной готовности, введенный из-за коронавируса, и подразумевающий выполнение работодателями некоторых условий. Вот на их несоблюдение и можно подать жалобу. Например:

• Отсутствие необходимых средств защиты.
• Несоответствие рабочего места необходимым требованиям.
• Требование приступить к работе во время объявленных нерабочих дней.
• Принудительное оформление отпуска без сохранения заработанной платы.

При этом, что очень важно, первые два пункта действуют и без каких-либо особых режимов, а два завершающих могут быть использованы только при официально введенном состоянии эпидемиологических угроз. Кроме этого последние пункты перекликаются с полномочиями Трудовой инспекции, и наша рекомендация, в первую очередь с подобными проблемами обращаться именно в ГИТ, т.к. в условиях эпидемий / пандемий все силы Роспотребнадзора будут направлены на ликвидацию именно эпидемиологических последствий.

Можно ли анонимно написать жалобу?

Анонимная жалоба недопустима. Равно как не будет рассмотрено обращение с руганью, угрозами, спамом, рекламой или не содержащие смысла.

О том, как составить обращение подробно поговорим далее.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет?

Для начала обратимся к частым вопросам от наших читателей, связанных с жалобами в РПН через портал Госуслуг. Далее перейдем непосредственно к ресурсам Роспотребнадзора и рассмотрим отдельно возможности онлайн-подачи, телефонного и почтового сообщения.

Какой бы способ подачи жалобы не был выбран, перед этим необходимо обратиться с требованием непосредственно к нарушителю. Только при отказе или отсутствии ответа можно подавать обращение в Роспотребнадзор, кроме прочего указав на попытки урегулирования без привлечения данного ведомства.

Способ 1. Обращение через Госуслуги

На портале есть страница, посвященная Роспотребнадзору. Однако среди функций, предлагаемых на момент публикации этой статьи, были связанные с получением различных сертификатов, уведомлением о начале деятельности, регистрация граждан, находящихся на карантине, можно узнать адреса региональных представительств РПН и т.п. Однако сама возможность подать жалобу отсутствует.

Способ 2. Пожаловаться онлайн с жалобой через сайт РПН

Жалоба в электронном виде должна подаваться в местное региональное отделение по месту жительства обращающегося. Точные адреса необходимо соблюдать при почтовом отправлении (о нем подробнее далее), но при интернет-обращении форма для всех общая – надо лишь точно указать регион в соответствующем поле.

Шаг 1. Вход и авторизация

Авторизация на сайте осуществляется через аккаунт Госуслуг. Если она необходима, сначала проверьте введен ли пароль на этом портале, а после переходите на страницу петиций на официальном сайте РПН.

Забегая вперед, скажем, что для подачи обращений, требующих проведения проверки организаций, на которые поступает жалоба, авторизация обязательна. Если проверка не требуется — можно отправить сообщение без ввода логина и пароля.

Шаг 2. Подготовка сведений

На открывшейся странице ознакомьтесь с предоставленной информацией. Обратите внимание на некоторые требования и рекомендации:

1. Подготовьте текст жалобы заранее (об этом ниже подробнее).
2. Подготовьте вложения (все, что может иметь отношение к делу), проверьте соответствуют ли файлы требованиям по формату и величине (не более 15 Мб). Внести можно только один файл, а если нужно несколько, используйте архив (RAR, ZIP), но не устанавливайте пароль на него.

Чуть подробнее о тексте запроса (жалобы). Ниже, когда мы будем говорить об отправке по почте или личном посещении офиса РПН, предоставим примеры заявлений. Они достаточно объемны и во всех деталях описывают ситуации. Однако при онлайн-обращении количество знаков ограничено 4 000, чего может не хватить.

Рекомендации по написанию онлайн-жалобы:

• Не нужно соблюдать формальность оформления – заполнять шапку, заглавие, дату, подпись.
• Наберите текст предварительно в редакторе и проверьте количество знаков. Постарайтесь сократить его без потери смысла, но предпочтение все же отдавайте сохранению уровня понимания.
• Если 4 000 знаков не хватает, составьте жалобу отдельным файлом (в этот раз с соблюдением всех формальностей по оформлению), распечатайте, подпишите, отсканируйте и вложите в электронное сообщение. При этом в поле сообщения кратко обозначьте ситуацию, и напишите фразу «Прошу официальным обращением считать заявление (жалобу), находящуюся во вложении к данному сообщению».

Итак, мы только подготовили информацию. Пришло время внести ее на сайт Роспотребнадзора.

Шаг 3. Выбор варианта подачи

Как уже упоминалось выше, на открывшейся странице можно выбрать тип обращения, подразумевающий внеплановую проверку (нужна авторизация) или без нее.

Мы рекомендуем использовать вариант с авторизацией, т.к., во-первых, анонимная подача все равно невозможна, а, во-вторых, если проверка подразумевается в соответствии с законом, а жалоба подана без ее запроса, это может стать формальным поводом для отказа в рассмотрении.

Соответственно, будем рассматривать дальнейшее на примере, подразумевающем проверку – кликаем по левому полю.

Шаг 4. Ознакомление с правилами

На открывшейся странице будут перечислены основные правила подачи петиций. Ознакомьтесь с ним, а если ранее авторизация не проводилась, кликните по ссылке «Войти с помощью ЕСИА» или аналогичную.

Введите параметры регистрационной записи (логин, пароль), ознакомьтесь со сведениями (личными данными), которые будут использованы далее, нажмите кнопку «Предоставить».

Шаг 5. Составление жалобы

Часть полей в открывшейся форме заявления будут заполнены на основании данных, подтянутых из аккаунта Госуслуг – проверьте их и скорректируйте при необходимости. Заполните остальные поля:

Шаг 6. Отправка жалобы

Проверьте все еще раз очень внимательно, т.к. любая неточность может стать причиной отказа в рассмотрении. Внести исправления будет нельзя – при отказе начинать весь процесс придется заново.

Если все соответствует желаемому, нажмите кнопку «Отправить». В противном случае «Выйти без отправки», если желаете сохранить обращение как черновик, или просто закройте страницу, если не желаете сохранять документ.

Возможно система потребует дополнительных действий: внесения капчи, исправлений и пр. – выполните их.

Шаг 7. Получение ответа

Рассмотрение осуществляется на основании ФЗ №59 «Об обращении граждан…», статья 12 которого предполагает получение ответа в течение 30 дней.

В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен еще на 30 дней, о чем заявитель должен быть уведомлен.

Если не указывалось иного, ответ от Роспотребнадзора поступит на электронный адрес (поэтому его наличие необходимо, а соответствие должно быть точным).

Жалоба в Роспотребнадзор по телефону

Телефонное обращение рассматривается как отдельный способ подачи жалобы. Существует общефедеральный номер горячей линии 8-800-100-0004, однако для более точной информации рекомендуется обращаться в региональные отделения Роспотребнадзора.

Уточнить номера представительств можно на этой странице, где наименование организации является ссылкой на ее сайт:

1. Выберите необходимое отделение и кликните по его названию.
2. Найдите контактный телефон.
3. Осуществите звонок.

Обратите внимание, что нередко на региональных сайтах первым может быть указано телефон центрального отделения (8-800-100-0004). Стоит посмотреть другие номера. Это могут быть как многоканальные телефоны для всех случаев, так и отдельные – по направлениям.

Как отправить заявление в отделение?

Почтовое отправление так же рекомендуется направить на адрес регионального подразделения РПН. Допустима отправка и в столичное (центральное) отделение, однако оно может быть перенаправлено для рассмотрения на место, и тогда необходимый срок на ответ будет считаться с момента получения документов в регионе.

Отправка жалобы в Роспотребнадзор в центральное отделение рекомендуется только в случаях проживания в столичном регионе или при невозможности определить необходимую региональную принадлежность.

Адрес московского отделения: 127994, Москва, Вадковский переулок дом 18, строение 5, 7. Личный прием возможен по этому же адресу.

Нахождение региональных отделений можно уточнить здесь.

Процесс отправки жалобы в РПН почтой состоит из трех больших шагов:

1. Составление жалобы.
2. Отправка.
3. Получение результата.

Начнем с конца. Результат будет оформлен и отправлен на тот же адрес, с которого высылался запрос. Отправлять жалобу необходимо заказным письмом с уведомлением о вручении. В конверт, кроме заявления, нужно вложить все документы, имеющие отношение к делу (копии чеков, квитанции и т.п.).

О составлении жалобы далее.

Как правильно составить жалобу в Роспотребнадзор?

Документ составляется с соблюдением всех официальных формальностей:

• Шапка: кому, куда, от кого.
• Заглавие: Жалоба, Заявление и т.д.
• Описание ситуации: когда, где и что произошло, что нарушено, какие требования выдвигаются.
• Перечень документов-приложений.
• Дата, подпись.

Ситуация расписывается как можно более детально, со ссылками на нарушенные (нарушаемые) нормы законодательства.

Составление документа лучше поручить писать профессиональному юристу по защите прав потребителей.

Образцы написания заявлений

Предоставим несколько бланков и образцов, специально созданных для конкретных случаев. Надо понимать, что пустые поля оставлены для личных данных, однако не все готовые примеры подходят для точного дублирования – ознакомьтесь с материалом и внесите необходимые корректировки, соответствующие произошедшему.

Образцы жалоб:

• На автосалон.
• На банк.
• На детские образовательные учреждения.
• На ЖКХ.
• На ИП.
• На кафе.
• На коллекторов.
• На магазин.
• На навязанную кредитную страховку.
• На некачественный телефон.
• На некачественный товар.
• На неправомерные действия организации.
• На отказ продавца в возврате обоев.
• На отказ продавца в оформлении возврата/обмена кабеля.
• На подрядчика.
• На Почту России.
• На страховую компанию.
• На туроператора.
• На управляющую компанию.
• На шумных соседей.

Предоставлены как можно более детальные сведения. Поэтому некоторые направления могут пересекаться, но иметь и свои характеристики. Например, жалоба на некачественный телефон, товар или магазин может быть одним и тем же делом, но может быть и принципиально разными.

Срок рассмотрения жалобы в Роспотребнадзоре

Как уже упоминалось, ФЗ №59 подразумевает 30 дней для ответа с возможностью продления еще на месяц (при наличии аргументов). Однако важным является момент, с которого начнет отсчитываться этот период:

• При онлайн обращении: по факту получения, если в течение ближайших дней не будет установлено, что запрашиваемые действия относятся к компетенции другого ведомства. В последнем случае, с момента получения жалобы правильным учреждением.
• По телефону: подразумевает ответ в том же разговоре, если для него не требуется дополнительных действий. В противном случае может возникнуть необходимость подачи письменного заявления, и 30 дней начнут отсчитываться с его регистрации.
• По почте: с момента получения письма (формирования уведомления о вручении), если не требуется пересылка документа в адрес регионального представительства РПН или другого ведомства, тогда с момента получения адресатом.

Отдельно стоит указать на личное посещение отделений Роспотребнадзора. В этом случае ситуация может развиваться несколькими направлениями: ответ будет получен на месте устно, если заявитель выразит такое желание, либо надо будет писать жалобу в офисе, подписывать его и передавать сотруднику РПН. Тогда 30 дней начнут отсчитываться с этого момента.

Коллективная жалоба в РПН

Статья 2 ФЗ №59 подразумевает коллективное обращение (жалобу). Причем относится это ко всем лицам – и физическим, и юридическим. Подается такая жалоба по тем же правилам и нормам, за исключением:

1. Подача может осуществляться только письменно.
2. В перечне лиц заявителей должны участвовать все подающие жалобу. Ими же подписывается документ.

Нередко коллективное обращение имеет больший эффект за счет привлечения сразу многих людей. К примеру, жалоба на работодателя от всего трудового коллектива быстрее поможет достигнуть желаемого, чем заявление одного работника, хоть по закону они и должны иметь равную силу.

Основания для отказа в рассмотрении

Состав жалобы, описанный выше, установлен специальным Регламентом РПН. Несоблюдение норм данного документы является основанием для отказа в рассмотрении. Мы уже указывали на основные из них: нецензурная лексика, угрозы, оскорбления, отсутствие смысла.

Но существуют и другие официальные причины для отказа:

• Если с аналогичной жалобой уже было обращение в суд и суд принял ее к рассмотрению.
• В случае если обращение связано с действием / бездействие другого ведомства, не являющегося органом Роспотребнадзора, и/или должностного лица такого ведомства.
• Жалоба подана лицом, которое в соответствии с законодательством РФ не имеет полномочий на подобные действия.
• Если решение по тому же заявителю и делу уже принималось органами Роспотребнадзора.

Кроме этого, при установлении, что поданная жалоба относится к компетенции других государственных органов, дело может быть направлено в их адрес, в т.ч. и в Прокуратуру Российской Федерации.

Роспотребнадзор – организация не из простых. Одних только полномочий перечислено на нескольких листах правительственного Постановления. Тем не менее, обращаться к компетенции этого учреждения приходится часто и многим. Надеемся, что детально пояснили, как подать жалобу и сколько ждать ответа на нее.

• Жалоба на страховую компанию по ОСАГО: как и куда подать жалобу?
• Как написать и направить жалобу в РСА?
• Жалоба на медицинское обслуживание, врача поликлиники
• В ФНС рассказали, как подать жалобу на неправильно оформленный чек

Задать вопрос консультанту