Жалоба на страховую компанию по ОСАГО: как и куда подать жалобу?

По задумке ОСАГО должно было облегчить жизнь автомобилистам. В основном со своей задачей инструмент справился, однако, как и любая довольно сложная система, обязательная автогражданская ответственность со временем обросла массой сопутствующих норм, правил и, как следствие, проблем.

Разумеется, в первую очередь такие вопросы решаются со своей страховой компанией, но далеко не всегда такие попытки приводят к результату. Что делать в таком случае, куда и как жаловаться уже на страховую – подробно разберем в этой статье.

Когда можно пожаловаться на страховую по ОСАГО?

Жаловаться на действие или бездействие страховой компании нужно в случаях, когда возникают разногласия с оценкой принятых такой компанией решений и ожиданиями застрахованного.

Первой инстанцией обращения является сама страховая компания, и только при невозможности добиться желаемого, применяются другие инструменты подачи жалобы.

Среди расхожих ситуаций, когда можно пожаловаться в другие инстанции:

• Отказ СК в выплате по ОСАГО.
• Несогласие с суммой покрытия.
• Нарушение сроков выплат.
• Отказ продать полис ОСАГО.
• Навязывание услуг.
• Неверное применение коэффициентов ОСАГО.

Это лишь примерный список, и фактически могут возникнуть любые претензии, имеющие отношение к обязательному страхованию автогражданской ответственности. Кроме того, нарушения могут носить и более общий характер – неисполнение норм торговли, лицензирования и т.п.

Куда жаловаться на страховую компанию по ОСАГО?

Мы предоставим основные из имеющихся способов, расположив их по условной возрастающей по сложности и компетенции, однако нужно понимать, что это очень условная градация:

1. Во-первых, обязательным является только обращение к страховой, включая финансового омбудсмена. Это может быть необходимо и для использования на других этапах.
2. Во-вторых, суд будет представлен, как последний из возможных способов, но, при выполнении предыдущего пункта, обращение в суд возможно на любом шаге, т.е. кроме обращения к страховой (о чем подробно далее), необязательно проходить остальные из указанных этапов.
3. В-третьих, все, указанное между обращением в страховую и судом, может использовать в любой последовательности, может применяться совместно, а может не задействоваться вовсе.

Рассмотрим имеющиеся на данный момент способы, выбирать которые необходимо по конкретным обстоятельствам произошедшего. Нужно обращать внимание на полномочия того или иного органа (учреждения, организации), и составлять обращение только в рамках этого параметра.

Обращение к руководству СК

Этот этап, несмотря на то, что его вряд ли правильно называть «жалобой на страховую», можно считать обязательным. Дело в том, что некоторые типы дел, особенно доводимые до суда, требуют подтверждения попыток досудебного урегулирования.

Исходя из этого, попытка урегулирования вопросов со страховой компанией должна документироваться, т.е. должны иметься доказательства:

1. Факта обращения в СК.
2. Факта принятия заявления.
3. Ответа СК, не устроившего клиента, или подтверждение отсутствия такого ответа.

Очень важно понимать, что обращение в страховую с требованием выполнить условия договора и направление жалобы о несогласии с принятым решением – это два разных документа (даже если по содержащейся в них информации они практически идентичны). Оба документа могут быть обязательными.

К сожалению, и это еще далеко не все. С 2019 года вопросы, связанные с невыплатами по ОСАГО или несогласиями с предложенными суммами компенсаций, имеют статус досудебного урегулирования (его попытки) только при обращении к финансовому омбудсмену. О том, кто это и как к нему обратиться надо рассмотреть отдельно.

Досудебное урегулирование через финансового омбудсмена

Мы неслучайно разместили эту информацию в рамках описания этапа согласования со страховой, т.к. для вопросов ОСАГО перечисленные действия могут являться обязательными для последующего судебного разбирательства (предсудебная подготовка).

Представим необходимые действия в виде пошаговой инструкции, понимая, что каждый следующий шаг требуется только в случае, если предыдущий не помог решить вопрос. Будем считать, что страховой случай имел место быть, но предложенные условия компенсации (страховых выплат) по ОСАГО застрахованного не устраивают. На документальном уровне это означает, что запрос на компенсацию в СК уже отправлялся, ответ был получен, но не устроил клиента.

Шаг 1. Заявление-претензия в страховую

Отправьте в СК претензию о несогласии с предложенными условиями. В документе обязательно укажите:

• Стороны договора. Н-р, Ф.И.О. и контакты заявителя, наименование страховой.
• Номер полиса ОСАГО.
• Суть произошедшего.
• Требования, вытекающие из сути произошедшего.
• Перечень прилагаемых документов.

Скачать бланк претензии в страховую компанию по ОСАГО

Обратите внимание, что кроме указания сторон, сумм и пр., в бланке может потребоваться написать / корректировать условия произошедшего.

Если с момента нарушения прав прошло не более 180 дней, страховая должна предоставить ответ в течение 15 дней. В противном случае, этот срок рассмотрения заявления может быть увеличен до 30 дней. Отсутствие ответа в указанные сроки, либо ответ, результат которого не удовлетворил заявителя, являются основаниями для перехода к следующему этапу.

Отправка требования является обязательным, но недостаточным этапом для подтверждения факта попытки досудебного решения.

Шаг 2. Подача досудебной претензии финансовому омбудсмену

Это так же обязательный шаг. Без подтверждения финансового омбудсмена переходить к судебному процессу бесполезно. При этом, если в других случаях данное обращение ограниченно суммой до 500 000 рублей, то в случае ОСАГО таких пределов нет, т.е. обращение является обязательным, если в планах суд.

Для обращения нужно подготовить:

• Договор со страховой.
• Претензия в СК с ответной отметкой, если она имеется.
• Все другие документы, связанные с делом.

Обращение можно осуществить лично, по почте, но значительно удобнее использовать специальный онлайн-метод:

1. Перейдите на страницу подачи обращения.
2. Кликните по кнопке «Подать обращение».

   

3. Залогиньтесь или зарегистрируйтесь в системе.

   

4. Ознакомьтесь с предоставленной информацией.
5. Внесите необходимые данные и отправьте сообщение.

Обратите внимание, что требуются сканы документов, соответственно, их необходимо заранее подготовить.

Далее в течение 3 дней обращение должно быть зарегистрировано. Ответ предоставляется в течение 15 дней, а при необходимости дополнительных экспертиз, может быть продлен еще максимум на 10 дней.

Более детально с процессом обращения к финансовому омбудсмену можно ознакомиться в этой презентации:

Дальнейшие действия зависят от ответа. Варианты следующие:

1. Финансовый омбудсмен отправляет свое решение в страховую (и заявителю, и в СК решение направляется в течение 1 дня) и, если оно устраивает заявителя, а СК готова его выполнить, вопрос закрывается путем подписания соглашения.
2. Если СК отказывается от выполнения, заявитель получает от финансового омбудсмена удостоверение (специальный формат документа, подтверждающий ранее принятое решение – выдается по заявлению), имеющее силу исполнительного листа. Далее удостоверение может быть передано в ФССП для инициирования исполнительного производства.
3. Имея на руках решение омбудсмена, заявитель вправе подать в суд.

Жалоба в надзорные органы

Дальнейшие способы жалоб можно рассматривать как следующие шаги (этапы, возможности) для урегулирования и/или защиты своих прав.  При этом обязательными (даже условно) они не являются.

Как написать жалобу в Центробанк на СК?

Центральный банк России является главным регулятором вопросов по ОСАГО. Соответственно, жалобу на незаконность действия СК можно обращать к ЦБ РФ.

Основной перечень проблематики, с которой обращаются к регулятору:

• Навязывание услуг.
• Отказ заключения договора.
• Нарушение сроков.
• Неверное использование коэффициентов ОСАГО.
• Проблемы с оформлением документов.
• Несоответствие сумм страховых выплат.
• Качество обслуживания.

Другими словами, составление жалобы в ЦБ РФ может решить подавляющее большинство проблем, связанных с ОСАГО.

В статье про отказ СК выплачивать по страховке, мы детально рассматривали процедуру онлайн-обращения в Центробанк с жалобой на страховую. Если интересен именно этот способ, найдите в материале соответствующий раздел, и ознакомьтесь с информацией.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор?

Приобретение полиса ОСАГО, кроме прочего, является покупкой, а значит подчиняется и нормам защиты прав потребителей. Ответственным за это направление является организация Роспотребнадзор.

В данное учреждение можно писать жалобу, если страховщик:

• Не заключает договор.
• Навязывает необязательные услуги.
• Предоставляет суммы компенсаций, не удовлетворяющие застрахованного.

Как видно, основания для обращения в Роспотребнадзор ограниченны именно теми направлениями, которые могут попасть под действие Закона о защите прав потребителей.

Подробно о том, как составить и подать обращение (с бланками и образцами) можно узнать из этой статьи. Однако нужно понимать, что Роспотребнадзор, посчитав, что обращение произошло не по адресу, может перенаправить заявление в другие инстанции. Если существует намерения обратиться именно в эту организацию, детально изучите все нюансы по ссылке выше.

Обращение в РСА

Российский Союз Автостраховщиков – организация некоммерческая, но предполагаемая по закону, как ассоциация всех участников рынка ОСАГО. Ее цель — защита самих страховщиков, однако в рамках своей деятельности она рассматривает и запросы нарушения норм и правил страховщиками.

Обратиться в РСА можно практически по всем вопросам, связанным с ОСАГО, но жалоба будет принята только после попытки урегулирования со страховой компанией напрямую. Подробности обращения смотрите по этой ссылке.

Жалоба в прокуратуру

Прокуратура РФ – это надзорный орган, контролирующий и координирующий (в рамках своих полномочий) работу всей правоохранительной системы. Обращаться в Прокуратуру стоит в случаях, когда существуют предпосылки полагать нарушение закона.

При этом направить заявление в Прокуратуру можно как на действия / бездействия страховой компании, так и любых других вышеперечисленных инстанций, если в их действиях / бездействиях наблюдается нарушение закона.

Способов обращения много. Мы уже подробно разбирали их в данном материале. Обратите внимание, статье по ссылке посвящена другой теме – нарушению трудовых прав. Однако указанные в ней способы подачи заявления и ответные действия прокуратуры будут теми же самыми. При этом в статье дан бланк специализированного заявления – для обращения по страховой можно использовать бланк ниже.

Скачать бланк жалобы на страховую компанию в прокуратуру

Из-за специфики различных ситуаций, а именно из-за типа выявленного нарушения, могут быть привлечены и другие службы, в частности, полиция, Следственный комитет, Федеральная антимонопольная служба и т.д.

Сроки рассмотрения жалобы и ответа на нее

Сроки зависят от адресата обращения, и НПА регламентирующих их. Периоды, в течение которых заявитель должен получить ответ либо регулируются отдельно, и мы уже указывали их, говоря про конкретные способы, либо подчиняются нормам ФЗ №59 «О порядке обращения граждан…», и составляют 30 дней в обычных условиях, и еще 30, если ситуация требует дополнительных усилий (экспертиз, заключений).

Основания для отказа в рассмотрении жалобы

Отказаться принять жалобу каждая из перечисленных инстанций может по причинам:

• Неправильно выбранного адресата.
• Ошибочно предоставленных данных.
• Неполного пакета требуемых документов.
• Заведомо ложных сведений (что, кроме прочего, подразумевает уголовную ответственность).
• Невыполнения обязательных процессуальных требований.

При этом, поданное неверно обращение (в т.ч. недостаточность представленных документов) может привести к отказу в рассмотрении, либо к увеличению срока на ответ.

Как подать в суд на страховую компанию?

Уже упоминалось, что суд можно рассматривать в качестве крайней меры, но можно использовать и на любом этапе, если попытка досудебного урегулирования осуществлялась. Это требуется практически во всех случаях, но все же не в каждом, и конкретную ситуацию необходимо сначала оценить с юридической точки зрения – в идеале проконсультировавшись с адвокатом по ОСАГО.

Опять же, из-за специфики дела (сути претензии) разбирательство может проходить в рамках гражданского, административного, арбитражного и т.п. законодательства.

В любом случае предоставляются:

• Исковое заявление.
• Сведения о сторонах.
• Полис ОСАГО.
• Требование к страховой о досудебном урегулировании.
• Решение / удостоверение от финансового омбудсмена.
• Другие документы, имеющие отношение к делу.

Чтобы связаться с адвокатами, позвоните по указанным телефонным номерам или отправьте электронное сообщение через специальную форму.

В завершении отметим, что все предоставленные способы подать жалобу на страховую – рабочие и при определенных условиях эффективные. Можно конечно рассылать жалобы сразу во все инстанции, но наиболее часто достаточно использовать основную схему: страховщик – омбудсмен – суд.

При этом все прочие способы и возможности стоит применять либо при специфических нюансах в деле, либо в качестве дополнительных способов досудебного урегулирования.

• Что такое страховой случай по ОСАГО и в каких случаях выплачивается?
• Как исправить ошибку в полисе ОСАГО?
• А вы знаете, как вписать в страховку ОСАГО еще одного водителя?
• Как отказаться от навязанной страховки при оформлении ОСАГО?

Задать вопрос консультанту