Условия и правила возврата товара, купленного в интернет-магазине
Все сферы жизнедеятельности человека, даже если они ультрановые и высокотехнологичные, должны регулироваться законодательно. Покупки в интернет-магазинах давно стали привычным делом, и взаимоотношения продавец-покупатель все глубже и глубже забираются в глобальную сеть. Это быстро, это комфортно, а еще это сопряжено с разногласиями, которые невольно возникают в таких отношениях.
Закон дает право на возврат товара как неисправного, так и исправного, но процесс должен соответствовать правилам. О нормах и условиях возврата денег из интернет-магазина и поговорим в данной статье.
Законодательство о дистанционной торговле
Перечислим основные нормативно-правовые акты, регулирующие данную сферу торговли, посмотрим на определение торговли интернет-магазинов, и на исключения, которые таковым не является.
Основной «законодательный набор», который пригодится:
- Статья 26.1 ЗоЗПП — Закона «О защите прав потребителей».
- Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные правительственным постановлением (ПП) №612.
- Перечень «невозвратных товаров», утвержденный ПП №2463.
С последним есть довольно серьезная путаница, но ее мы обязательно рассмотрим отдельно. Пока же вернемся к формулировкам.
Что такое торговля через интернет – дистанционная торговля?
Покупки в интернет-магазине относятся к случаям дистанционной торговли. Именно такая терминология установлена в законодательстве. При этом само понятие дистанционных продаж значительно шире (включает, например, продажу по каталогам, с помощью телеканалов и пр.), но не каждая покупка в глобальной сети является дистанционной (с точки зрения закона).
Давайте разбираться. По продажам по каталогам или с помощью теле/радио инструментов все ясно – они регулируются теми же законами, но фактически происходят иным образом, поэтому в контексте данной статьи нам неинтересны.
Куда важнее классификация покупок в интернете. Случай будет отнесен к дистанционной торговле только если в качестве продавца выступает официально зарегистрированное юридическое лицо или ИП. Сделки, совершенные между частными лицами, к дистанционной торговле не относятся. К последним, для примера, можно отнести покупки на Авито, Юле и пр.
Существует немало интернет-ресурсов, специализирующихся на консолидации информации о товарах различных продавцов. Яркими примерами являются Яндекс.Маркет и аналогичные сервисы. Суть в том, что сами эти сайты не торгуют выставленной продукцией, но могут предоставлять свои услуги по оформлению покупки чужих товаров. Например, может быть реализована функция заказа, доставки и пр.
Проблема в законодательной неопределенности – кому именно предъявлять претензию за неисправный товар или возвращать товар надлежащего качества. Попытки урегулировать данную проблему осуществляются до сих пор, но пока не перешли рубежа законопроектов. Соответственно, по действующим нормам, возврата денег необходимо требовать от магазина, который являлся непосредственным продавцом, а не от агрегатора. Однако данные правила могут измениться, если рассматриваемые законопроекты обретут силу закона.
Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?
Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):
- Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
- После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
- Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).
Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.
Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.
Какие товары нельзя вернуть?
С одной стороны, кажется, что все ясно. Существует список товаров, неподлежащих возврату (если их качество соответствует заявленному). Но с другой, ни в статье 26.1 ЗоЗПП, ни в правительственных Правилах дистанционной торговли, в отличие от норм, регламентирующих иные виды продаж, нет ссылок на этот Перечень.
Это дает повод многим, в том числе достаточно именитым юристам и организациям, утверждать, что перечень на дистанционную торговлю не распространяется, а значит, вернуть в интернет-магазин можно все что угодно (кроме произведенного по индивидуальным запросам).
Этому спору уже много лет, и прийти к единому мнению специалистам не удается. Наши эксперты придерживаются мнения, что перечень должен действовать.
Да, ссылок на него в указанных нормах нет, но нет и прямого указания, что его действие на дистанционную торговлю не распространяется. Сам по себе Перечень – функционирующий НПА федерального уровня. Сфера его применения – торговля. Интернет-магазины в качестве исключений не указаны. Так почему должна быть дополнительная ссылка на этот документ? Там, например, нет и ссылок на законодательство о мошенничестве с банковскими картами, которыми наиболее часто расплачиваются при таких покупках, это же не означает, что данные нормы не действуют.
Наверное, если бы суды имели точное мнение по этому вопросу, то и адвокаты давно бы придерживались единой точки зрения. Но… нет. Судьи так же по-разному оценивают эту ситуацию, и без грамотного адвоката неподготовленному человеку сложно участвовать в таких процессах.
Раз уж мы придерживаемся мнения, что невозвратный перечень распространяет свое действия и на интернет-магазины, укажем на его основные пункты. Напомним, речь идет о товаре надлежащего качества, не подлежащего возврату по ПП № 2463:
- Предметы личной гигиены.
- Профилактические и лечебные товары для домашнего лечения.
- Косметика и парфюмерия.
- Товары, продаваемые на метраж (провода, кабели, ткани, ленты, ковролин, линолеум и т.п.).
- Швейная и трикотажная продукция (белье, чулки, носки и пр.).
- Одноразовые и многоразовые товары из полимеров для хранения / упаковки продуктов питания.
- Бытовая химия.
- Сельскохозяйственные «химикаты».
- Бытовая мебель.
- Ювелирные украшения из драгметаллов и/или обработанных драгоценных камней.
- Авто-, мото-, велотехника, включая номерные прицепы и сельскохозяйственную технику.
- При установленных гарантийных сроках, технически сложные товары бытового назначения (станки, электротехника, телефоны, компьютеры и т.д. – полный перечень таких средств установлен правительственным Постановлением № 924).
- Оружие гражданского типа, а также его составляющие и патроны.
- Непериодические издания.
- Животные.
- Растения.
Этот список распространяется и на случаи замены товара на аналогичный, но с другими характеристиками.
Что можно вернуть в интернет-магазин?
Несколько наиболее распространенных вопросов, которые появляются в связи с возвратом денег из интернет-магазина.
Какой товар вы хотели бы вернуть?
Прежде чем продолжим разбираться в ситуации, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Нам важно собрать эту статистику, чтобы знать на чем делать акцент в следующих материалах. Итак, чтобы вы хотели вернуть:
Сроки возврата товара, купленного в интернет-магазине
О сроках мы уже говорили, теперь консолидируем эту информацию в одном месте:
- Отказ до доставки – в любой момент до передачи товара.
- Отказ после доставки (без объяснения причин) – 7 дней, если покупателя письменно оповестили о правилах и сроках такого возврата.
- Аналогичная ситуация, но без письменного оповещения – 3 месяца.
- При выявлении неисправности технически сложного товара – 15 дней.
Последний случай требует пояснения. Речь идет о 15 днях с момента передачи потребителю товара, купленного в интернет-магазине, однако это может быть и момент передачи из ремонта, если ранее продавец взялся устранить неисправность. Полная ответственность продавца за товар сохраняется весь гарантийный срок такой продукции.
Условия и правила возврата денег за покупку
Далее мы рассмотрим подробную инструкцию, как правильно вернуть товар в интернет-магазин, но перед этим нужно остановиться на некоторых особенностях процесса.
Прежде всего, исправный или неисправный товар вы собираетесь возвращать, но свой надлежащий вид он должен сохранить. Мятое, грязное, исцарапанное обратно не возьмут, и денежные средства не вернут.
Далее посмотрим на разницу возвратов исправного (качественного) товара и бракованного (сломанного, несоответствующего заявленным параметрам).
Если товар надлежащего качества
Важный факт, что именно при дистанционной торговле, отказ от заказа может быть немотивированным. То есть и отмена покупки до доставки, и отказ в течение вышеуказанных 7/90 дней может произойти без объяснения продавцу причин – захотел покупатель и вернул, передумал.
Если интернет-заказ некачественный
Неисправный, бракованный, некачественный товар возвращается по общим для всех случаев продаж правилам. Это прямо указано в п.5 ст.26.1 ЗЗПП, ссылающейся на другие нормы того же закона, устанавливающие правила возврата товара ненадлежащего качества.
Неисправность / брак должны быть подтверждены сервисным центром за счет продавца, но об этом мы подробнее поговорим далее, в пошаговой инструкции. Пока же обратим внимание на два сложных момента.
Закон требует для возврата сохранности товарного вида продукции. Однако нередко продавцы пытаются записать в эти параметры и упаковку. Это незаконный ход. В большинстве товаров нельзя удостовериться в качестве, не вскрыв его. Соответственно, вскрытая упаковка не может являться основанием для отказа принять возврат.
Сложность 4. Обязательное наличие чека
Чек лучше сохранять. Это общеизвестное правило. Но отсутствие чека не может являться основанием для отказа от возврата, если факт покупки может быть подтвержден другими способами, в т.ч. и свидетельскими показаниями (п.5 ст.18 ЗоЗПП). Подробнее об этом читайте здесь.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?
Здесь так же рассмотрим ситуации с двух сторон: отказ от товара надлежащего качества и возврат брака. Непосредственно способ получения денег от продавца будет общим, и к нему мы вернемся ниже.
Отказ от заказа надлежащего качества
В очередной раз напомним, что возможны два варианта:
- Вариант 1. Отменить заказ, если покупку еще не привезли. Если средства не переводились, то достаточно не предпринимать мер по получению продукции или любым образом сообщить продавцу об отказе – например, аннулировать заказ на сайте. Если деньги уже были полностью или частично уплачены, то решение будет аналогично второму варианту.
- Вариант 2. Возврат товара в интернет-магазин, который получили. В течение 7 дней покупатель может отказаться от товара (при вышеуказанных условиях это может быть 90 дней), и должен вернуть его продавцу. Для этого:
- Составьте требование о возврате товара (образец см. далее).
- Приложите к нему оригинал расчетного документа (обязательно сделайте себе копию!), а также копию паспорта покупателя.
- Предоставьте пакет документов в магазин вместе с товаром, документами на него, включая гарантийный талон.
- Оформите возврат.
- Дождитесь получения средств.
Деньги могут быть выданы на месте при наличном расчете или переведены на счет, указанный покупателем.
Альтернативой возврату может быть обмен товара. При этом разница в стоимости (если она есть) должна быть компенсирована одной стороной второй.
Бракованный, несоответствующий заявленному качеству товар
Напомним, производится возврат некачественного товара по общей для всех случаев торговли схеме:
Шаг 1. Заявление на возврат
Здесь так же необходимо составить требование (заявление) о возврате. Если нет возможности самому доставить товар в магазин, то лучше сначала отправить заявление (заказным письмом, с уведомлением), согласовать все формальности и только потом пересылать возвращаемый товар.
Более того, это актуально при наличии Шага 2, с которым вы ознакомитесь далее. Пока предоставим образец заявления-требования (текст примерный), обращая ваше внимание, что бланк такой же, как и для случаев возврата товара надлежащего качества, только в данном случае пункт «Причина возврата» заполняется, а при отказе от исправного товара может оставаться пустым (быть прочеркнутым):
zayavlenie-na-vozvrat-tovara-nadlezhashhego-kachestvaСкачать бланк заявления на возврат товара надлежащего качества
Шаг 2. Заключение сервисного центра
Это важный шаг. Неисправность или невозможность исправить должен подтвердить сервисный центр. Отправить туда покупку может и сам покупатели, и продавец. Как показывает опыт, лучше сделать это самостоятельно, чтобы интернет-магазин не мог повлиять на мнение центра. Адреса, как правило, указываются в сопроводительных документах, гарантийных талонах.
Заключение сервисного центра предоставляется продавцу вместе с возвращаемым товаров.
Шаг 3. Возврат товара
Способом, о котором ранее договорились с продавцом, товар возвращается в магазин. Адрес для возврата обязан быть опубликован на сайте продавца, либо сообщен покупателю иным способом еще до покупки, в соответствии с требованием ст.26.1 ЗоЗПП и других норм законодательства. Результатом шага должно стать оформление документов о произведенном возврате – это может быть накладная или акт, с указанием:
- наименования продавца и покупателя;
- описания (наименования) товара;
- даты покупки и возврата;
- суммы, которую вернут;
- подписей сторон.
В зависимости от обстоятельств в акте могут быть указаны причины возврата, список приложений (заключение сервисного центра, заявление и пр.), а если продавец отказывается принимать возврат или составлять акт, то у покупателя все равно сохраняется право требовать возврата средств.
Возврат денег: сколько и в какой срок вернут
При согласовании факта возврата денег из интернет-магазина, средства могут быть возвращены в день обращения, одновременно с передачей товара. Однако Правила дистанционной торговли предоставляют продавцу право возврат средств в течение 10 дней. При этом покупатель может выбрать способ возврата:
- наличными в кассе магазина;
- переводом через почту;
- переводом на банковский или иной счет (включая электронные деньги), предоставленный покупателем.
В соответствии с п.35 Правил, расходы на осуществление переводов (например, банковская комиссия) оплачивается продавцом. При этом существуют свои нюансы при оплате доставки.
Оплата доставки при отказе от товара
Законодательство четко определяет, что стоимость доставки возвращаемого товара в случаях надлежащего качества ложится на покупателя. Одновременно при возврате бракованного, неисправного или несоответствующего заявленным характеристикам товара крупногабаритного характера или весом более 5 кг, перемещение продукции (в т.ч. для возврата, ремонта, обмена и пр.) осуществляется за счет продавца.
Нередко возникают проблемы, когда при возврате продавец удерживает стоимость перевозки в «два конца». Например, при покупке доставка стоила 1000 рублей, но если сумма заказа более 3000, то действовала программа – бесплатная доставка. Клиент приобрел товар на 5000 рублей, и ему привезли его на дом. К сожалению, потребовался возврат. Доставка до магазина – так же 1000, но продавец удержал и эту тысячу, и за первую доставку. Доказать что-либо можно исключительно в случаях. Если есть накладная, в которой прямо указано, что первоначальная доставка стоила 0 рублей.
Что делать, если продавец не возвращает деньги или задерживает?
Бывают ситуации, когда обо всем, казалось бы, договорились, но деньги не пришли. Можно предположить простую забывчивость (продавец задерживает перевод), и обычное напоминание в таком случае поможет вернуть средства. Но если перед нами злонамеренный случай, выполните следующую инструкцию.
Шаг 1. Написание претензии продавцу
Это новый документ. Он, во-первых, основывается на уже подписанном акте возврата, а во-вторых, является необходимым в случае дальнейшего судебного процесса – закон требует обязательной попытки досудебного урегулирования.
Требование (претензия) предоставляется лично с регистрацией в качестве входящей документации или пересылается заказным с уведомлением.
pretenziya-internet-magazin-blankПретензия интернет-магазину о возврате денежных средств
Шаг 2. Процедура чарджбека по банковской карте
Если в течение 10 дней средства не возвращены, а покупка оплачивалась с помощью банковской карты, есть вероятность вернуть деньги через банк, используя процедура чарджбека.
Чарджбек – это процесс отмены банковского перевода, при неоспоримости доказательств, что операция совершена ошибочно, либо приобретенный товар / услуга не соответствуют заявленным условиям.
Главное условие чарджбека – доказательство законности возврата. Для этого в банк обращаются с соответствующим заявлением, предоставляя весь пакет доказательств. Обязательно нужно уточнить в конкретном банке эту процедуру, т.к. она может иметь ограниченные сроки обращения и распространяться на карты не всех видов (платежных систем).
Шаг 3. Жалоба в Роспотребнадзор
Невозврат обещанных средств является нарушением закона. Пункт 37 Правил дистанционной торговли возлагает контроль за этой сферой деятельности на Роспотребнадзор.
Соответственно, именно в эту организацию можно обратиться с жалобой.
Шаг 4. Исковое заявление
Если ни один из вышеуказанных шагов не помог, остается обращение в суд. Исковое заявление подается по общим для гражданских процессов правилам. В качестве ответчика выступает интернет-магазин.
Это важно, т.к. нередко продавцы пытаются перебросить ответственность на агрегаторов или финансовые учреждения. Даже если технические проблемы реальны, перед потребителем отвечает продавец. Вопросы со своими контрагентами магазин должен решать самостоятельно, а не за счет покупателя.
Еще один блок вопросов, часто возникающих у наших читателей. Ознакомьтесь с ними, прежде чем задавать свой.
В какой интернет-магазин вы хотите вернуть вещь?
В завершении пройдите, пожалуйста, еще один короткий опрос. Всего несколько секунд, чтобы ответить на вопрос, в какой интернет-магазин вы хотите осуществить возврат:
Возврат средств из интернет-магазина – законодательно установленная норма. Если продавец ответственный участник рынка, то проблем, при выполнении условий, быть не должно.
Однако нередко людям приходится сталкиваться с мошенниками, или просто не удается договориться. Тогда дело может дойти до суда. Здесь уже неподготовленному человеку будет сложно доказать свою правоту. В таких случаях надо прибегать к помощи профессиональных юристов. Но сначала вы можете совершенно бесплатно проконсультироваться по вопросам возврата из интернет-магазина с нашими юристами по защите прав потребителей. Для этого достаточно описать свою ситуацию через форму, расположенную под этой статьей.
Вам нужна помощь? ⬇️
Другие юридические услуги