Как написать претензию на некачественный товар? Бланки и образцы

Осмотр и проверка товара при его покупке – несомненное право покупателя. Однако бывают случаи, когда недостатки можно определить только в процессе эксплуатации, да и «право» не равно «обязанности», и приобретатель может купить товар без какой-либо проверки.

Это не лишает его права выставлять претензии к качеству приобретенного, и вернуть / заменить покупку. Тому как, в какие сроки и по каким поводам можно подать претензию на некачественный товар, рассказал «Юрист-Консультант».

Какой товар считается некачественным?

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее, ЗЗПП или Закон №2300-1) использует формулировку «товар ненадлежащего качества» при описании прав и обязанностей по его замене. Одновременно в ЗЗПП нет точного определения этого понятия, но есть два других (в Основных понятиях Закона №2300-1):

Существенным недостатком товара называется недостаток, устранить который либо нельзя, либо для такого устранения понадобится несоразмерное количество денежных средств и/или времени; либо такой недостаток появляется несколько раз, либо возникает после его устранения, либо аналогичные недостатки.

Из определения видно, что, во-первых, законодатель оставил возможность уточнения проблематики по обстоятельствам, упомянув «аналогичные недостатки». А, во-вторых, называя часть недостатков существенными, подразумевает, что он является частным случаем недостатка товара вообще.

Недостатком товара – называется его несоответствие требованием закона, договора или, при их отсутствии, обычно предъявляемым требованиям к такому товару или целям, для которых такой товар используется, или описанию / образцу, если продажа осуществляется с помощью, соответственно, описания / образца (например, одежда или обувь в интернет-магазине).

Права покупателя при обнаружении недостатков товара

Права приобретателя (покупателя) определены в ст.18 ЗЗПП. При обнаружении недостатков, если о них заведомо не предупредил продавец, покупатель может:

При этом, если некачественный товар стал причиной убытков, понесенных покупателем, то последний вправе требовать от продавца их возмещения (включая пени, неустойки).

Заведомое предупреждение о несоответствии качества

Важно обратить внимание на данный аспект. В статье 18 ЗЗПП прямо указывается, что все права в дальнейшем покупатель может реализовать только при отсутствии предупреждения от продавца о наличии таких несоответствий.

Такое предупреждение должно быть зафиксировано, например, в чеке или гарантийном талоне. При этом нет указания на то, что покупатель должен давать письменное согласие на такую продажу, т.е. отметка в талоне о наличии недостатков может быть признана законным уведомлением покупателя.

Форма претензии о возврате некачественного товара

Из логики событий вытекает главное правило – чтобы вернуть некачественный товар, продавца (в некоторых случаях производителя) необходимо уведомить о наличии ненадлежащего качества и желании вернуть / заменить продукцию.

Уведомление (требование) направляется в письменном виде. В зависимости от желаемых последствий (возврат, обмен, ремонт и т.д.) выбирается и образец для формы претензии.

Например, бланки (шаблоны) самых распространенных случаев выглядят так:

• Бланк претензии о замене товара ненадлежащего качества
• Претензия о возврате товара при обнаружении недостатков после истечения (отсутствия) гарантийного срока
• Претензия на технически сложный товар с недостатками, обнаруженными в течение 15 дней с момента покупки
• Претензия на технически сложный товар с существенным недостатком, обнаруженным после 15 дней с дня покупки
• Претензия о возврате товара при обнаружении недостатков по истечении 2 лет, но в пределах срока службы
• Претензия при приобретении товара ненадлежащего качества дистанционным способом

Далее разберем примеры заполнения этих бланков, и посмотрим на готовые образцы.

Как написать претензию на некачественный товар?

Рассмотрим образец заполнения на примере самого расхожего случая – возврат товара и средств, затраченных на некачественный товар. В качестве примера будем использовать обращение к директору магазина, понимая, что в дальнейшем и в определенных случаях это может быть и ИП, а нюансы должны соответствовать конкретной ситуации.

Шаг 1. Заполнение информации о продавце и покупателе

Данные указываются в шапке – верхний правый угол. Требование пишется на имя руководителя или ИП (Ф.И.О.), указывается наименование юридического лица (при его наличии) и адрес.

Важно понимать, что указывается полное наименование юр. лица, а не название магазина, которые могут не совпадать. Например, на вывеске вполне может быть указано «1000 мелочей», но магазин принадлежать ООО «Рога и копыта». В претензии должно быть указано именно ООО «Рога и копыта».

Тут же отмечаются данные заявителя – Ф.И.О. и адрес, либо наименование ИП / юридического лица, если претензия выставляется от их имени, в адрес кого осуществлялась поставка / продажа.

Шаг 2. Описание причин возврата

В начале текста описываются условия покупки: где, когда, что именно и чьего производства (например, завод-изготовитель) было приобретено. Указывается модель и другие определяющие признаки товара, его гарантийный срок.

Далее детально описывается причина несоответствия качества и предпринятые действия, если они осуществлялись (например, обращение в ремонтную мастерскую и т.п.).

В следующей части желательно дать отсылки к статьям законодательства, на основании которых требуется возврат (см. образец далее).

Шаг 3. Формирование требования

В завершающей части отмечается, что собственно, заявитель хочет — вернуть средства, компенсировать убытки и т.п.

Далее вносится перечень приложений – копий документов, имеющих отношение к делу. Как правило, это:

• гарантийный талон;
• товарный / кассовый чеки;
• данные о доставке и ее стоимости;
• о ремонте.

Завершается документ стандартно – датой составления и подписью.

Образцы заполнения

Для наглядности предоставим образец, как правильно писать претензию (заявление):

Как вернуть некачественный товар?

Написание требований – это лишь один из необходимых этапов. Полностью процесс выглядит следующим образом:

1. Составление претензии. (см. выше).
2. Подача претензии и документов. Передает документ непосредственно или по почте заказным письмом. В первом случае необходимо составить претензию в двух экземплярах, и получить на втором отметку о принятии. Во втором – уведомление о вручении.
3. Срок рассмотрения. Этот период зависит от типа обращения. Ответ должен быть дан в «кратчайшие сроки», однако точно они законодательно не определены. Если договором не обозначено иного, в соответствии Гражданским законодательством, максимальный период – 30 дней, но при обращении по почте необходимо закладывать и срок на доставку.
4. Отправка товара продавцу. Пересылка / доставка осуществляется за счет продавца.
5. Составление акта возврата товара поставщику / изготовителю. Это обязательный нормативный документ, подтверждающий факт получения товара продавцом. Бланк можно скачать здесь. Надо понимать, что если конфликт возник между юридическими лицами, то составляется еще и товарная накладная (стандартный бланк ТОРГ-12).
6. Возврат денег или замена товара. После признания претензии, периоды ожидания уже более ясны:
   • Возврат денег – 10 дней.
   • Замена – 7 дней при наличии аналога на складе, 30 дней – при его отсутствии.
   • При необходимости дополнительной проверки (экспертизы) – дополнительно 20 дней.
   • Компенсация разницы в стоимости при замене – 10 дней.
   • Компенсация за ремонт и/или доставку крупногабаритных вещей – 10 дней.

Вся представленная технология работает при взаимном признании претензии (досудебное разбирательство). Однако продавец может отказаться выполнять свои обязанности, или допустить разногласия по поводу оценки стоимости.

Как написать и куда подать жалобу на магазин, который не принимает товар?

Решать возможные проблемы (жаловаться на неисполнение обязанностей продавцом) лучше по возрастанию уровня серьезности предпринимаемых шагов. Примерная последовательность может быть следующей:

1. Переговоры непосредственно с директором / владельцем магазина.
2. Запись в жалобной книге. Не стоит игнорировать этот шаг. Это не просто беспомощная жалоба на обстоятельства – грамотно составленная запись, с детальным описанием произошедшего, должна привести к реакции магазина. Если не помогло, двигаемся далее.
3. Подача письменной жалобы директору. Это уже не просто претензия или требование. Это именно сообщение на отсутствие должной реакции. Составляется в двух экземплярах, на одном из которых получается отметка о принятии.
4. Пожаловаться в Роспотребнадзор и/или местные органы власти, контролирующие данную сферу деятельности (например, в Москве это Департамент торговли и услуг города).

📄 Скачать бланк жалобы в РПН на некачественный товар

В конце статьи разместим традиционный блок вопросов-ответов, которые наиболее часто поступают от клиентов или просто читателей в связи с темой возврата некачественного / бракованного товара.

Сама по себе претензия на некачественный товар – документ, составить который можно без особого труда. Однако порой ситуация запутывается и осложняется различными нюансами. Если это ваш случай, и справиться самостоятельно не получается, можно обратиться за помощью к нашим юристам.

Опишите вашу проблему и отправьте сообщение через специальную форму, расположенную на каждой странице нашего сайта. Если вам более привычен телефонный разговор, то номер для связи указан на сайте.

• Какие товары не подлежат возврату и обмену? Перечень 2022 года
• В каких случаях можно вернуть телефон обратно в магазин?
• Юристы выяснили, можно ли вернуть товар без чека
• Условия и правила возврата товара, купленного в интернет-магазине