Как туристу вернуть деньги за путевку из-за коронавируса 😷?

Причин изменить свои планы у человека всегда в изобилии. Но одно дело, когда это именно ваше решение, и совсем другое, если к этому вынуждают обстоятельства. Это и обидно, и неожиданно, и не совсем понятны дальнейшие действия.

На сегодня одна из главнейших причин отмены туров российских граждан – пандемия коронавируса. Поэтому рассмотрим, как сдать путевку и вернут ли туроператор / турагентство деньги.

В соответствии с новым Постановлением Правительства РФ № 1073, принятым с 20 июля 2020 года, изменились правила возвратов денег за туры, договоры по которым подписаны до 31 марта 2020 года. Все подробности по этой ссылке. Описанное далее в настоящей статье имеет отношение исключительно к продуктам, на подпадающим под Постановление.

Немного предупреждений

Сразу установим несколько правил. Все данные, нормы и положения, указанные в настоящей статье, актуальны на момент публикации (21 марта 2020 года) и могут быть в любой момент изменены соответствующими службами, ведомствами и учреждениями, о чем мы постараемся сообщить дополнительно.

Далее, в статье не будут рассматриваться случаи «самостоятельного туризма», т.е. когда билеты, бронь отеля и прочее гражданин приобретал сам, без участия туроператора. Информацию на эту тему можно найти в статье про возврат авиабилетов из-за коронавируса.

Будут рассмотрены только централизованные туры – комплексные услуги, приобретенные у туроператора или через турагентство. Эти ситуации могут быть трех видов:

1. Страна въезда открыта, но не рекомендована для посещения правительственными учреждениями России.
2. Страна въезда закрылась и не впускает туристов из-за COVID-19.
3. Имеют место оба вышеприведенных фактора.

От этого в значительной мере зависят и действия, которые покупатель услуг должен предпринять для возврата средств за несостоявшуюся турпоездку.

Куда закрыли или ограничили въезд? Список запрещенных стран

С точки зрения юриспруденции, «запрещенные» — неверное слово. Никто не может гражданину совершить поездку куда-либо. Однако МИД РФ, а также Ростуризм (Федеральное агентство по туризму) вправе не рекомендовать для посещения некоторые страны.

Такой список из-за ситуации с коронавирусом начался с Китая. Далее к нему добавилась Южная Корея, Италия, Иран, Испания, Франция, Германия, следом и все страны ЕС, Шри-Ланка и т.д.

19 марта 2020 года Ростуризм опубликовал довольно спорные с точки зрения формулировки сведения: Агентство рекомендует гражданам России, по возможности, отказаться от любых поездок за рубеж. Значит ли это, что теперь все страны мира не рекомендованы? У юристов есть вопросы. Однако это не имеет первостепенного значения, в рамках рассматриваемого данной статьей, по причинам, указанным в следующем разделе.

Страны, которые не пускают туристов

Свои ограничительные меры принимают почти все государства мира. В числе первостепенных шагов закрываются границы. Где-то полностью, где-то частично или с определенными условиями. Этот список не только постоянно пополняется, или корректируются условия каждой отдельной страны, но он еще и довольно объемный, чтобы размещать его в данном материале. Ознакомиться с условиями (постоянно обновляемыми силами Ростуризма) можно по этой ссылке.

Для нашего контекста важно понимать, что страна может отсутствовать в «запретительных» списках МИД или Ростуризма, но фактически попасть в нее нельзя по причинам внутреннего законодательства, что станет основанием для отмены тура.

Государства, в которые частично сохранились авиарейсы

При всей закрытости и обособленности, некоторым авиакомпаниям разрешили сохранить рейсы в отдельные города. Например, въезд во все страны ЕС запрещен, однако у Аэрофлота остаются несколько перелетов в европейские столицы.

Для нас в этой ситуации важно одно: может ли туроператор выполнить условия приобретенного ранее тура или сделать это невозможно. От этого и будет зависеть способ возврата средств.

Что делать при отмене тура из-за коронавируса?

Если тур отменен по независимым от клиента причинам, в частности, из-за запрета въезда иностранцев в страну планируемого отдыха, это самые благоприятные для возврата денег ситуации. Услуга не оказана, средства возвращаются в полном объеме. При этом клиенту неважно какие договоренности у туроператора с поставщиками услуг, входящих в комплексный тур (авиаперевозчиками, отельерами и пр.). Никаких комиссионных он выплачивать не должен.

Можно ли самому отказаться от тура и вернут ли деньги?

Сдать можно, но сумма возврата зависит от нескольких обстоятельств: находится ли страна в списке не рекомендованных и произошел ли отказ до начала поездки или в ее процессе.

Если государство в перечне «запрещенных»

В случаях, когда МИД / Ростуризм не рекомендовал страну для посещения, но авиаперевозчик может осуществить перелет, клиент вправе отказаться от путевки.

Юридическая логика здесь такова:

1. На основании рекомендаций МИД / Ростуризма, клиент может считать данное путешествие опасным для своего здоровья / жизни, о чем не был проинформирован на момент приобретения тура.
2. Статья 14 ФЗ №132 (Об основах туристской деятельности) прямо указывает, что в подобных обстоятельствах клиент имеет право на возврат денежных средств:
   • В полном размере – если об отказе заявлено до начала путешествия.
   • Пропорционально объему недополученных услуг, если отказ произошел в процессе путешествия.

Иная ситуация, если страна не закрыта ни с одной из сторон.

Если выезд-въезд в страну возможен, но турист желает отказаться

Законно отменить тур и в условиях отсутствия каких-либо запретов. Путевка – это договор, подпадающий под действие (в том числе) закона «О защите прав потребителей», и потребитель вправе его расторгнуть по собственному желанию.

Однако если нет оснований для применения положений ст.14 ФЗ №132 (100% возврат), будут использованы положения ст.32 ЗоЗПП и компенсирована сумма за вычетом расходов уже понесенных исполнителем для выполнения договора.

Предложение замены тура / рейса

В качестве компенсационных мер туроператор вправе предложить замену тура или перенос даты поездки. Если клиента устраивает подобный вариант, ситуация может быть урегулирована на данном этапе. Однако потребитель не обязан соглашаться на такую замену и на основании ст.10 ФЗ №132 расторгнуть договор из-за существенных изменений обстоятельств, произошедших с момента его заключения.

Положение может быть применено и при замене аэропорта прилета.

Возврат денег за путевку из-за коронавируса?

Рассмотрим пошаговую инструкцию для типичной ситуации отказа от поездки и возврата путевки туроператору, понимая, что в конкретном случае обстоятельства могут быть различными. В рассматриваемом варианте инициатором расторжения договора является клиент, а туроператор соглашается с претензией.

Шаг 1. Заявления на возврат путевки туроператору

Заявление является обязательным документом, начинающим процесс возврата. Рекомендуется использовать следующий бланк (заявление пишется в двух экземплярах):

Скачать требование о возмещении денежных средств

Обратите внимание, что при обращении в Турпомощь – ассоциацию туроператоров, устраивающих путешествия за рубежи России (подробнее о ней будет сказано ниже), может быть использован тот же бланк, с шапкой на имя Директора ассоциации.

Шаг 2. Направление заявления турагенту и туроператору

Заявление, а также дополнительные документы, подтверждающие основания для отказа (если это необходимо) могут быть вручены туроператору лично, через турагента, осуществляющего продажу, или отправлены по почте (заказным письмом с уведомлением).

В первых двух случаях необходимо получить отметку туроператора о регистрации заявления, а при использовании почты достаточно уведомления о вручении.

Шаг 3. Сроки ожидания ответа

Ответ на обращение туроператор обязан предоставить в течение 10 календарных дней. Отсутствие ответа может стать основанием для дальнейших действий по получению компенсации за тур, считая этот этап выполненным.

Шаг 4. Расторжение предыдущих договоренностей

Если оператор согласен со всеми предъявленными требованиями, между ним и клиентом составляется соглашение о прекращении действия договора. Соглашение подписывается обеими сторонами и является основаниями для выплаты компенсаций, в том числе устанавливаются способы и сроки перечисления средств.

Туроператоры вправе устанавливать правила электронного оповещения об отказе, в этих случаях сроки и способы компенсаций могут различаться. Расхожие примеры рассмотрим ниже более подробно.

Что делать, если отказали вернуть деньги за путевку?

Если договориться не удалось, или размер предложенной компенсации не удовлетворяет клиента, есть несколько способов добиться справедливости.

Подача жалобы через сайт Ростуризм

Подать жалобу через Федеральное агентство по туризму можно на туроператора, не исполнившего свои обязанности. Это поможет наказать нарушителя, принудить его к досудебному урегулированию или стать дополнительным аргументом на судебном процессе.

Обратиться с жалобой можно:

1. Лично по адресу Москва, Пресненская наб., 10, стр. 2, по предварительной записи по телефону +7 (915) 117-04-51.
2. По почте на тот же адрес, с добавлением индекса 125039.
3. Через электронную приемную, перейдя на эту страницу и заполнив требуемые поля (выбрав «Тип обращения» — «Жалоба»).

Далее будет получен ответ, в т.ч. с описанием дальнейших действий.

Обращение в Роспотребнадзор

Неисполнение туроператором своих обязанностей может являться и нарушением закона «О защите прав потребителей». Соответственно, жалоба может быть направлена и в Роспотребнадзор.

Обратите внимание, что подается жалоба в региональное отделение, по месту расположения возможного нарушителя. Подать документ можно лично, по почте или через форму онлайн-жалобы, однако в каждом регионе это свои контакты.

Почтовые адреса территориальных отделений можно узнать на этой странице. Наименование региона одновременно является ссылкой на сайт местного отделения. А способы подачи онлайн-жалоб можно узнать здесь.

Обращение в Турпомощь

Уже упомянутая ассоциация призвана помочь туристам в случае неплатежеспособности туроператора. Бланк требований в этом случае тот же, что был указан для обращения к туроператору, однако указываются реквизиты именно Турпомощи:

Кроме этого, при определенных обстоятельствах, жалобы / заявления могут быть поданы в Прокуратуру или суд.

Возврат денег за тур через суд

Исковое производство по делам, связанным с отменой туров, происходят на общих основаниях. При этом попытка досудебного урегулирования является обязательной. Для этого туроператору подается новое требование.

Заполнить все документы, своевременно и правильно предоставить их, и особенно инициировать судебное разбирательство, верно провести его в состоянии только квалифицированный юрист по защите прав потребителей. В процессе множество различных нюансов, не соблюдение которых может привести к проигрышу.

Подобрать грамотного адвоката стало значительно проще, и получить первичную консультацию можно бесплатно. Для этого:

• позвоните по указанным на нашем сайте телефонам, или
• опишите свою ситуацию через расположенную под статьей форму.

Ваше обращение будет направлено профильному специалисту, который и даст бесплатный ответ. Далее вы будете принимать решение о дальнейшем сотрудничестве с адвокатом.

Условия возврата денег от турфирм в России

Рассмотрим действующие на сегодня условия возврата по некоторым крупным туроператорам. Уже указывалось, что они могут отличаться в некоторых значительных деталях.

Библио глобус

20 марта 2020 года турагентство объявило о начале возврата туристов, находящихся за границей, в РФ. Перелеты осуществляются АК «РОССИЯ».

Что касается отмененных туров, то их условия зависят от страны. Самые популярные направления:

Сроки реагирования: для турагентов – до 20 дней, для частных лиц – до 5 дней. Полный перечень стран и условий можно посмотреть на этой странице.

TUI

Требования о возврате средств принимаются по электронной почте на адрес oplata@tui.ru. Условия различаются в зависимости от типа сделанной ранее оплаты:

• Если путевка оплачивалась наличными, то в заявлении необходимо указать реквизиты банковского счета для перевода средств.
• При безналичной оплате вышеуказанных требований нет – деньги будут возвращены на тот же счет, с которого производилась оплата.

Заявление направляется в виде скана с личной подписью. Документ (бланк см. выше) при составлении должен содержать:

• Кому: «Генеральному директору ООО «ТТ-Трэвел» Демуре Т.А.».
• Номер заказа.
• Причина отказа.
• Стоимость тура в рублях.
• Подпись.

Подробнее ознакомиться с условиями аннуляции туров и порядком возврата отмененных туров.

Anex Tour

На момент публикации турагентство оповещает о странах, въезд в которые закрыт, однако страница с условиями отмены туров не содержит информации.

При этом на другой странице официального сайта имеются сведения, что все туры с 22.03.20 до 20.04.20 будут отменены без каких-либо штрафов. Однако там же имеется информация об использовании этих средств только на новые туры после 20.04.20, а возврат средств временно приостанавливается.

Сколько продлится это «временно» и как такое поведение туроператора согласуется с законодательством РФ, в т.ч. и вышеуказанными положениями, Anex Tour не поясняет.

Поэтому мы решили далее отслеживать ситуацию с Анексом и публиковать ее на отдельной странице нашего сайта. Перейдя по ссылке, вы найдете самую последнюю информацию на сегодня.

Кто вернет деньги, если туроператор разорился (обанкротился)?

В сложных экономических обстоятельствах банкротство, к сожалению, не редкость. Столь печальная участь может постигнуть и туроператора. Однако это не означает, что клиент не сможет вернуть средства в таком случае.

Статья 17.1 ФЗ №132 прямо требует от туроператора страхования или банковской гарантии для любого проданного тура, в результате которых, при наступлении страхового случая (ст.17.4 того же закона), клиент сможет получить компенсацию всех затраченных на невыполненный тур средств, а также компенсацию возникших в связи с этим расходов (если они есть).

Соответственно, при банкротстве туроператора клиент обращается непосредственно к страховщику за выплатами. Если получен отказ, ситуация урегулируется в судебном порядке.

Существует и упомянутая уже ассоциация Турпомощь – некоммерческая организация, формирующая, кроме прочего, специальный фонд для помощи туристов за рубежом, чьи туроператоры обанкротились.

Рекомендации туристам при поездке за границу от Ростуризма

Частично мы уже касались рекомендаций от Федерального агентства по туризму (Ростуризма), полностью же они выглядят так:

• Всем гражданам России воздержаться от поездок за границы РФ.
• Туроператорам воздержаться от отправки граждан за границу и максимально способствовать переносу путешествий на иные даты.
• Организованным туристам обратиться к операторам с просьбой о переносе поездок.

Кроме этого, объявлено о создании Ростуризмом вместе с Турпомощью горячих линий:

• круглосуточные 8-499-678-12-03 и 8-495-959-15-66;
• 8-915-117-04-51 (по рабочим дням с 10:00 до 19:00).

Итак, вернуть средства за туры, отмененные или нежелательные из-за ситуации с коронавирусом, возможно. И нередко это может быть 100 процентное возмещение. Однако, и это видно на примерах, некоторые участники рынка позволяют себе не совсем законные решения, а значит добиваться правды придется сложным путем.

Справиться самому может быть затруднительно, поэтому в каждом нестандартном случае, когда получить деньги не удается при первом требовании, стоит привлекать к процессу адвоката по защите прав потребителей.

• С 15 апреля 2021 года закрыто авиасообщение с Турцией и Танзанией
• Условия аннуляции тура и возврата денег в Библио Глобус из-за коронавируса
• Условия возврата денег за путевку Тез Тур из-за коронавируса
• Условия возврата денег в Корал Тревел при аннуляции тура из-за коронавируса

Задать вопрос консультанту