Как туристу вернуть деньги за путевку из-за коронавируса 😷?

Причин изменить свои планы у человека всегда в изобилии. Но одно дело, когда это именно ваше решение, и совсем другое, если к этому вынуждают обстоятельства. Это и обидно, и неожиданно, и не совсем понятны дальнейшие действия.

На сегодня одна из главнейших причин отмены туров российских граждан – пандемия коронавируса. Поэтому рассмотрим, как сдать путевку и вернут ли туроператор / турагентство деньги.

Правительством Российской Федерации приняты два постановления (№№898-р и 461) в соответствии с которыми часть отмененных из-за коронавируса туров будет оплачена клиентам в 100% размере, но на определенных условиях. Посмотрите этот материал и, если ваша ситуация соответствует, действуйте по указанным там правилам. Если не соответствует, возвращайтесь к этой странице.

Немного предупреждений

Сразу установим несколько правил. Все данные, нормы и положения, указанные в настоящей статье, актуальны на момент публикации (21 марта 2020 года) и могут быть в любой момент изменены соответствующими службами, ведомствами и учреждениями, о чем мы постараемся сообщить дополнительно.

Далее, в статье не будут рассматриваться случаи «самостоятельного туризма», т.е. когда билеты, бронь отеля и прочее гражданин приобретал сам, без участия туроператора. Информацию на эту тему можно найти в статье про возврат авиабилетов из-за коронавируса.

Будут рассмотрены только централизованные туры – комплексные услуги, приобретенные у туроператора или через турагентство. Эти ситуации могут быть трех видов:

  1. Страна въезда открыта, но не рекомендована для посещения правительственными учреждениями России.
  2. Страна въезда закрылась и не впускает туристов из-за COVID-19.
  3. Имеют место оба вышеприведенных фактора.

От этого в значительной мере зависят и действия, которые покупатель услуг должен предпринять для возврата средств за несостоявшуюся турпоездку.

Куда закрыли или ограничили въезд? Список запрещенных стран

С точки зрения юриспруденции, «запрещенные» — неверное слово. Никто не может гражданину совершить поездку куда-либо. Однако МИД РФ, а также Ростуризм (Федеральное агентство по туризму) вправе не рекомендовать для посещения некоторые страны.

Такой список из-за ситуации с коронавирусом начался с Китая. Далее к нему добавилась Южная Корея, Италия, Иран, Испания, Франция, Германия, следом и все страны ЕС, Шри-Ланка и т.д.

19 марта 2020 года Ростуризм опубликовал довольно спорные с точки зрения формулировки сведения: Агентство рекомендует гражданам России, по возможности, отказаться от любых поездок за рубеж. Значит ли это, что теперь все страны мира не рекомендованы? У юристов есть вопросы. Однако это не имеет первостепенного значения, в рамках рассматриваемого данной статьей, по причинам, указанным в следующем разделе.

Страны, которые не пускают туристов

Свои ограничительные меры принимают почти все государства мира. В числе первостепенных шагов закрываются границы. Где-то полностью, где-то частично или с определенными условиями. Этот список не только постоянно пополняется, или корректируются условия каждой отдельной страны, но он еще и довольно объемный, чтобы размещать его в данном материале. Ознакомиться с условиями (постоянно обновляемыми силами Ростуризма) можно по этой ссылке.

Для нашего контекста важно понимать, что страна может отсутствовать в «запретительных» списках МИД или Ростуризма, но фактически попасть в нее нельзя по причинам внутреннего законодательства, что станет основанием для отмены тура.

Государства, в которые частично сохранились авиарейсы

При всей закрытости и обособленности, некоторым авиакомпаниям разрешили сохранить рейсы в отдельные города. Например, въезд во все страны ЕС запрещен, однако у Аэрофлота остаются несколько перелетов в европейские столицы.

Для нас в этой ситуации важно одно: может ли туроператор выполнить условия приобретенного ранее тура или сделать это невозможно. От этого и будет зависеть способ возврата средств.

Что делать при отмене тура из-за коронавируса?

Если тур отменен по независимым от клиента причинам, в частности, из-за запрета въезда иностранцев в страну планируемого отдыха, это самые благоприятные для возврата денег ситуации. Услуга не оказана, средства возвращаются в полном объеме. При этом клиенту неважно какие договоренности у туроператора с поставщиками услуг, входящих в комплексный тур (авиаперевозчиками, отельерами и пр.). Никаких комиссионных он выплачивать не должен.

Мнение эксперта
Дмитрий Константинович
Эксперт сайта "Юрист-консультант"
Осторожно, форс-мажор!

Когда мы с вами говорили об изменениях в трудовом законодательстве из-за коронавируса, форс-мажор уже был упомянут. Причем в довольно положительном ключе, расширяющем возможности. Упоминалось и о том, что на данный момент ситуация с COVID-19 признана обстоятельствами непреодолимой силы в Москве и МО, а также ФАС признала коронавирус форс-мажором в договорах по госзакупкам.

Однако Ассоциация туроператоров обратилась к властям с требованием признать ситуацию обстоятельствами непреодолимой силы повсеместно. Если это произойдет, то операторами может быть применено положение ч.3 ст.781 Гражданского кодекса, в соответствии с которой, если обе стороны невиновны в неисполнении договора, то средства заказчику возвращаются за вычетом затрат, уже понесенных исполнителем.

Это означает, что 100% возврата за тур может и не быть. Туроператоры быстро насчитают, сколько электричества, бумаги и чернил они истратили, а в случае невозвратных платежей из-за сорвавшейся брони отелей или услуг перевозчиков, учтут и эти стоимости.

Можно ли самому отказаться от тура и вернут ли деньги?

Сдать можно, но сумма возврата зависит от нескольких обстоятельств: находится ли страна в списке не рекомендованных и произошел ли отказ до начала поездки или в ее процессе.

Если государство в перечне «запрещенных»

В случаях, когда МИД / Ростуризм не рекомендовал страну для посещения, но авиаперевозчик может осуществить перелет, клиент вправе отказаться от путевки.

Юридическая логика здесь такова:

  1. На основании рекомендаций МИД / Ростуризма, клиент может считать данное путешествие опасным для своего здоровья / жизни, о чем не был проинформирован на момент приобретения тура.
  2. Статья 14 ФЗ №132 (Об основах туристской деятельности) прямо указывает, что в подобных обстоятельствах клиент имеет право на возврат денежных средств:
    • В полном размере – если об отказе заявлено до начала путешествия.
    • Пропорционально объему недополученных услуг, если отказ произошел в процессе путешествия.

Иная ситуация, если страна не закрыта ни с одной из сторон.

Если выезд-въезд в страну возможен, но турист желает отказаться

Законно отменить тур и в условиях отсутствия каких-либо запретов. Путевка – это договор, подпадающий под действие (в том числе) закона «О защите прав потребителей», и потребитель вправе его расторгнуть по собственному желанию.

Однако если нет оснований для применения положений ст.14 ФЗ №132 (100% возврат), будут использованы положения ст.32 ЗоЗПП и компенсирована сумма за вычетом расходов уже понесенных исполнителем для выполнения договора.

Предложение замены тура / рейса

В качестве компенсационных мер туроператор вправе предложить замену тура или перенос даты поездки. Если клиента устраивает подобный вариант, ситуация может быть урегулирована на данном этапе. Однако потребитель не обязан соглашаться на такую замену и на основании ст.10 ФЗ №132 расторгнуть договор из-за существенных изменений обстоятельств, произошедших с момента его заключения.

Положение может быть применено и при замене аэропорта прилета.

Например, поездка планировалась в Мюнхен, но из-за введенных ограничений, возможна только в Берлин.

Это только пример для наглядности, т.к. фактический въезд туристов на территорию ФРГ запрещен из-за коронавируса, но аналогичные ситуации могут возникнуть на иных направлениях.

Возврат денег за путевку из-за коронавируса?

Рассмотрим пошаговую инструкцию для типичной ситуации отказа от поездки и возврата путевки туроператору, понимая, что в конкретном случае обстоятельства могут быть различными. В рассматриваемом варианте инициатором расторжения договора является клиент, а туроператор соглашается с претензией.

Шаг 1. Заявления на возврат путевки туроператору

Заявление является обязательным документом, начинающим процесс возврата. Рекомендуется использовать следующий бланк (заявление пишется в двух экземплярах):

trebovanie-o-vozmeshhenii-denezhnyh-sredstv

Скачать требование о возмещении денежных средств

Обратите внимание, что при обращении в Турпомощь – ассоциацию туроператоров, устраивающих путешествия за рубежи России (подробнее о ней будет сказано ниже), может быть использован тот же бланк, с шапкой на имя Директора ассоциации.

Шаг 2. Направление заявления турагенту и туроператору

Заявление, а также дополнительные документы, подтверждающие основания для отказа (если это необходимо) могут быть вручены туроператору лично, через турагента, осуществляющего продажу, или отправлены по почте (заказным письмом с уведомлением).

В первых двух случаях необходимо получить отметку туроператора о регистрации заявления, а при использовании почты достаточно уведомления о вручении.

Шаг 3. Сроки ожидания ответа

Ответ на обращение туроператор обязан предоставить в течение 10 календарных дней. Отсутствие ответа может стать основанием для дальнейших действий по получению компенсации за тур, считая этот этап выполненным.

Шаг 4. Расторжение предыдущих договоренностей

Если оператор согласен со всеми предъявленными требованиями, между ним и клиентом составляется соглашение о прекращении действия договора. Соглашение подписывается обеими сторонами и является основаниями для выплаты компенсаций, в том числе устанавливаются способы и сроки перечисления средств.

Туроператоры вправе устанавливать правила электронного оповещения об отказе, в этих случаях сроки и способы компенсаций могут различаться. Расхожие примеры рассмотрим ниже более подробно.

Что делать, если отказали вернуть деньги за путевку?

Если договориться не удалось, или размер предложенной компенсации не удовлетворяет клиента, есть несколько способов добиться справедливости.

Подача жалобы через сайт Ростуризм

Подать жалобу через Федеральное агентство по туризму можно на туроператора, не исполнившего свои обязанности. Это поможет наказать нарушителя, принудить его к досудебному урегулированию или стать дополнительным аргументом на судебном процессе.

Обратиться с жалобой можно:

  1. Лично по адресу Москва, Пресненская наб., 10, стр. 2, по предварительной записи по телефону +7 (915) 117-04-51.
  2. По почте на тот же адрес, с добавлением индекса 125039.
  3. Через электронную приемную, перейдя на эту страницу и заполнив требуемые поля (выбрав «Тип обращения» — «Жалоба»).

Далее будет получен ответ, в т.ч. с описанием дальнейших действий.

Обращение в Роспотребнадзор

Неисполнение туроператором своих обязанностей может являться и нарушением закона «О защите прав потребителей». Соответственно, жалоба может быть направлена и в Роспотребнадзор.

Обратите внимание, что подается жалоба в региональное отделение, по месту расположения возможного нарушителя. Подать документ можно лично, по почте или через форму онлайн-жалобы, однако в каждом регионе это свои контакты.

Почтовые адреса территориальных отделений можно узнать на этой странице. Наименование региона одновременно является ссылкой на сайт местного отделения. А способы подачи онлайн-жалоб можно узнать здесь.

Обращение в Турпомощь

Уже упомянутая ассоциация призвана помочь туристам в случае неплатежеспособности туроператора. Бланк требований в этом случае тот же, что был указан для обращения к туроператору, однако указываются реквизиты именно Турпомощи:

  • Директору Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ»
  • Осауленко Александру Павловичу
  • РФ, 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д.47

Кроме этого, при определенных обстоятельствах, жалобы / заявления могут быть поданы в Прокуратуру или суд.

Возврат денег за тур через суд

Исковое производство по делам, связанным с отменой туров, происходят на общих основаниях. При этом попытка досудебного урегулирования является обязательной. Для этого туроператору подается новое требование.

Заполнить все документы, своевременно и правильно предоставить их, и особенно инициировать судебное разбирательство, верно провести его в состоянии только квалифицированный юрист по защите прав потребителей. В процессе множество различных нюансов, не соблюдение которых может привести к проигрышу.

Подобрать грамотного адвоката стало значительно проще, и получить первичную консультацию можно бесплатно. Для этого:

  • позвоните по указанным на нашем сайте телефонам, или
  • опишите свою ситуацию через расположенную под статьей форму.

Ваше обращение будет направлено профильному специалисту, который и даст бесплатный ответ. Далее вы будете принимать решение о дальнейшем сотрудничестве с адвокатом.

Условия возврата денег от турфирм в России

Рассмотрим действующие на сегодня условия возврата по некоторым крупным туроператорам. Уже указывалось, что они могут отличаться в некоторых значительных деталях.

Библио глобус

20 марта 2020 года турагентство объявило о начале возврата туристов, находящихся за границей, в РФ. Перелеты осуществляются АК «РОССИЯ».

Что касается отмененных туров, то их условия зависят от страны. Самые популярные направления:

СтранаДата отмены туровКомпенсация
КипрС 14.03.20 по 30.04.20Полная
ТурцияС 20.03.20 по 24.04.20Полная
ЧехияС 14.03.20 по 17.03.20Без стоимости виз
ИталияС 13.03.20 по 15.04.20Без стоимости виз
ИндияС 13.03.20 по 15.04.20Без стоимости виз
ЧерногорияНа индивидуальных условиях

Сроки реагирования: для турагентов – до 20 дней, для частных лиц – до 5 дней. Полный перечень стран и условий можно посмотреть на этой странице.

TUI

Требования о возврате средств принимаются по электронной почте на адрес oplata@tui.ru. Условия различаются в зависимости от типа сделанной ранее оплаты:

  • Если путевка оплачивалась наличными, то в заявлении необходимо указать реквизиты банковского счета для перевода средств.
  • При безналичной оплате вышеуказанных требований нет – деньги будут возвращены на тот же счет, с которого производилась оплата.

Заявление направляется в виде скана с личной подписью. Документ (бланк см. выше) при составлении должен содержать:

  • Кому: «Генеральному директору ООО «ТТ-Трэвел» Демуре Т.А.».
  • Номер заказа.
  • Причина отказа.
  • Стоимость тура в рублях.
  • Подпись.

Подробнее ознакомиться с условиями аннуляции туров и порядком возврата отмененных туров.

Anex Tour

На момент публикации турагентство оповещает о странах, въезд в которые закрыт, однако страница с условиями отмены туров не содержит информации.

При этом на другой странице официального сайта имеются сведения, что все туры с 22.03.20 до 20.04.20 будут отменены без каких-либо штрафов. Однако там же имеется информация об использовании этих средств только на новые туры после 20.04.20, а возврат средств временно приостанавливается.

Сколько продлится это «временно» и как такое поведение туроператора согласуется с законодательством РФ, в т.ч. и вышеуказанными положениями, Anex Tour не поясняет.

Поэтому мы решили далее отслеживать ситуацию с Анексом и публиковать ее на отдельной странице нашего сайта. Перейдя по ссылке, вы найдете самую последнюю информацию на сегодня.

Внимание!

Если вы являетесь клиентом Корал Тревел — переходите по этой ссылке. Клиентам Пегас Туристик следует перейти сюда для ознакомления. Мы отдельно расписали условия возврата денег у туроператора Coral Travel.

Кто вернет деньги, если туроператор разорился (обанкротился)?

В сложных экономических обстоятельствах банкротство, к сожалению, не редкость. Столь печальная участь может постигнуть и туроператора. Однако это не означает, что клиент не сможет вернуть средства в таком случае.

Статья 17.1 ФЗ №132 прямо требует от туроператора страхования или банковской гарантии для любого проданного тура, в результате которых, при наступлении страхового случая (ст.17.4 того же закона), клиент сможет получить компенсацию всех затраченных на невыполненный тур средств, а также компенсацию возникших в связи с этим расходов (если они есть).

Соответственно, при банкротстве туроператора клиент обращается непосредственно к страховщику за выплатами. Если получен отказ, ситуация урегулируется в судебном порядке.

Существует и упомянутая уже ассоциация Турпомощь – некоммерческая организация, формирующая, кроме прочего, специальный фонд для помощи туристов за рубежом, чьи туроператоры обанкротились.

Рекомендации туристам при поездке за границу от Ростуризма

Частично мы уже касались рекомендаций от Федерального агентства по туризму (Ростуризма), полностью же они выглядят так:

  • Всем гражданам России воздержаться от поездок за границы РФ.
  • Туроператорам воздержаться от отправки граждан за границу и максимально способствовать переносу путешествий на иные даты.
  • Организованным туристам обратиться к операторам с просьбой о переносе поездок.

Кроме этого, объявлено о создании Ростуризмом вместе с Турпомощью горячих линий:

Итак, вернуть средства за туры, отмененные или нежелательные из-за ситуации с коронавирусом, возможно. И нередко это может быть 100 процентное возмещение. Однако, и это видно на примерах, некоторые участники рынка позволяют себе не совсем законные решения, а значит добиваться правды придется сложным путем.

Справиться самому может быть затруднительно, поэтому в каждом нестандартном случае, когда получить деньги не удается при первом требовании, стоит привлекать к процессу адвоката по защите прав потребителей.

Была ли статья полезной?

Другие юридические услуги

Задать вопрос консультанту

Сергей

19.06.2020 в 10:03

Добрый день! Подскажите пожалуйста! Реально ли вернуть деньги в полном объеме за путевку в Турцию - заказывали еще в начале года, когда не было никаких ограничений в связи с вирусом. Тур на август. Покупали через сайт компании Пегас.

Дмитрий Константинович

20.06.2020 в 07:32

Сергей, только если на дату вылета будет распространяться запрет, т.е. поездка отменится не по Вашей инициативе. Но Вы должны понимать и риски – если запрета не будет, то чем ближе к дате вылета сдать путевку, тем больше может быть «штраф».

Екатерина

16.06.2020 в 20:42

Добрый день! Проконсультируйте, пожалуйста, по вопросу возврата денежных средств за путёвку. Покупала в турфирме тур в Турцию с 18 по 30 июня Туроператора Анекс тур по раннему бронированию 31 января. Сегодня из турфирмы позвонили и сказали, что туроператор официально аннулировал тур и предложили выбрать либо депозит, либо перенос тура. Я хочу вернуть деньги. Что необходимо написать - заявление на возврат или требование?

Дмитрий Константинович

17.06.2020 в 10:28

Екатерина, по Анексу информация в этой статье.

Наталья

10.06.2020 в 13:02

Добрый день! Приобретала тур на Кипр через турагента (Слетать.ру). Туроператор - Библио Глобус. До своего турагенства не дозвониться, на письма не отвечают. Могу ли я отправить требование о возврате денежных средств напрямую в Библио Глобус?

Дмитрий Константинович

11.06.2020 в 07:32

Наталья, да, Вы можете обращаться непосредственно к туроператору. Вам продан именно его туристский продукт.

Марина Федоровна

12.05.2020 в 23:57

Внесла предоплату за тур в Будапешт в размере 100 тыс руб. Поездка планировалась со 2 по 16 июня. Бронировала в ТР "Фестиваль" в Олимпийской деревне. Понятно, что поездка не состоится. Пытаюсь получить информацию по возможным вариантам возвращения денег. Агентство не отвечает на письма, хотя в начале карантина уверяли, что будут на связи. Как мне быть?

Дмитрий Константинович

15.05.2020 в 09:51

Марина Федоровна, если ни турагент (если он был), ни туроператор не отвечают, используйте указанную в статье схему. Следующие этапы жалоба в Ростуризм, далее суд.

Владимир

12.05.2020 в 23:54

Добрый день. Подскажите, пожалуйста, как мне вернуть день за тур на Кипр, который был должен начаться с 10.05.2020г.

Мария

07.05.2020 в 15:21

Добрый день! Вылет в Тайланд 27 марта. Пегас Деньги не возвращают, говорят о депозите Подскажите , стоит ли начинать писать претензию на возврат денег? Спасибо!!

Дмитрий Константинович

09.05.2020 в 08:53

Мария, это зависит от Ваших планов. Предлагают депозиты сейчас большинство туроператоров. Но, если есть желание вернуть средства, то это Ваше право. Что для это нужно, написано в статье.

Есения

30.04.2020 в 19:19

Добрый день! Вылет в Турцию должен состоятся 4 мая через Анекс тур. Аннуляции тура не было,что очень странно. Турагент прислал сообщение о автоматическом переносе на 2021 г., никакого согласия мы не давали и нам это просто не подходит. Подскажите, какими должны быть наши дальнейшие действия. Спасибо.

Дмитрий Константинович

05.05.2020 в 07:38

Все по стандартной схеме. Отправляйте требование, готовьтесь к продолжению процесса (см. статью – в ней процедура описана). Приготовьтесь, что туроператор будет изначально предлагать различные выгодные ему схемы – перенос даты, депозит и т.п., аргументируя массой ссылок на законы и другие НПА. Помните, Вы вправе требовать возврат средств.

Елена

24.04.2020 в 17:41

Добрый день! подскажите, пожалуйста, каковы должны быть наши действия если: мы забронировали и оплатили часть путевки в Грецию на конец июня. ТО "Корал тревел". Сейчас на сайте Ростуризма по данному направлению имеется неактуальная информация https://www.russiatourism.ru/urgent/16614/ и обновлять ее они не спешат. Турагент ответил, что возвратов не будет, возможно депонирование, что наса не устраивает по некоторым причинам. вопросы: 1) есть ли у вас актуальная официальная информация по аннуляции туров в июне, закрытии границ - информации на которую можно было бы опираться для расторжения договора со 100% возмещением. 2) в начале мая мы должны оплатить остаток тура по договору, но в этой ситуации срыва поездки непонятно что нам делать: а) оплатим, но тур сорвется и ждать возврата б) не оплатим, ТО имеет право разорвать договор и удержать предоплату в) не дожидаться сроков оплаты и писать заявление на расторжение договора? как это правильно сделать в условиях, когда офисы турагента закрыты? на какой почтовый адрес отправлять заявление? туорператора или турагента? в договоре сказано что я заключила договор с турагентом в лице туроператора..посоветуйте, пожалуйста, как нам поступить?

Дмитрий Константинович

26.04.2020 в 07:48

Елена, точной информации нет. Есть слова представителей правительства Греции из СМИ, что «Объекты туризма могут начать работу в июне». Сами понимаете, к делу этого не пришить, да и «могут» не значит «точно будут», а июнь – это 31 день.Если ехать не хотите, то вернуть деньги можно. Но размер возврата зависит от запретов. Если Греция не отроется – должны вернуть 100%. Если Ростуризм на этот период будет рекомендовать не посещать Грецию, то же 100% (см. раздел «Можно ли самому отказаться от тура»). Но если все будет открыто, то отказаться-то Вы можете (на основании ст.32 ЗоЗПП), но оператор может удержать фактически понесенные расходы.

Людмила

21.04.2020 в 15:34

Добрый день! Дмитрий Константинович, мы написали претензию по возврату денежных средств и получили ответ " Указанные обстоятельства обладают всеми необходимыми признаками для признания их обстоятельствами непреодолимой силы -статья 401 ГК РФ, при возникновении которых стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по договору. Согласно п,3 ст,13 Закона РФ " О защите прав потребителей" исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств, если неисполнение произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы. " И просят принять решение Перенести сроки или выбрать другой тур до 31.12.2021. О возврате даже ничего не написали. Как нам действовать дальше?

Дмитрий Константинович

22.04.2020 в 09:37

Людмила, то, что они написали – ерунда. Обстоятельство непреодолимой силы – это положения указанной ими статьи Гражданского кодекса (гражданского законодательства РФ), а статья 71 Конституции относит гражданское законодательство к ведению Российской Федерации (федеральных властей). Вряд ли туроператор находится в статусе «федерального центра». Это я к тому, что оператор не может объявлять что-либо форс-мажором (обстоятельствами непреодолимой силы), какими бы признаками не обладали обстоятельства. Только федеральная власть, которая этого пока не сделала.Для возврата средств надо подавать требование туроператору. Но мой совет – подождите совсем немного времени. Скоро у нас будет опубликован материал по новым правительственным постановлениям как раз на этот счет. Вам надо будет сравнить условия, чтобы понять по какой технологии требовать возврат. Получить деньги можно в любом случае, но могут несколько отличаться способы и сроки.

Татьяна

20.04.2020 в 12:05

Добрый день! Подскажи пожалуйста,мы преобрела в январе тур в Турцию на середину июля,но в связи с обстановкой в мире теперь боимся туда лететь,могу ли я вернуть деньги и когда это можно сделать?

Оксана

18.04.2020 в 09:36

Как вернуть деньги с туроператора из-за несостоявшегося отпуска во Вьетнам, из-за пондемии?

Дмитрий Константинович

19.04.2020 в 06:49

Оксана, но ведь статья как раз этому и посвящена, ознакомьтесь с ней. Если будут более конкретные вопросы, задавайте.

Гуля

10.04.2020 в 13:26

Добрый день, Дмитрий Константинович! 05 апреля мы должны были полететь в ОАЭ. 12 апреля должны были вернуться домой. Но с 20 марта из-за пандемии ограничили авиасообщение с ОАЭ. В итоге мы остались дома. Я обращалась в турагенство, сказали что нет пока никаких инструкции по возврату денежных средств. У нас был приобретен полный пакет на троих (нас 2-е взрослых и ребенок 3 года). Заявление о возврате денег я написала в турагенство 23 марта 2020 г., а турагенство написало туроператору Санмар в этот же день. Я получила на почту сообщение следующего характера: "Сумма уплаченных туроператором денежных средств по заявке будет засчитываться в оплату вновь выбранного тура. Период применения - до 31 декабря 2021 г. Перенос денежных средств на новую заявку с теми же туристами осуществляется по курсу на день получения Корал Тревел оплаты по аннулированной заявке. При невозможности Вы будете уведомлены о порядке и сроках возврата в течение 10 дней." Но официальный ответ от Санмара я получила только вчера 09 апреля, при сроке рассмотрения 10 календ. дней. Ответ заключается в следующем... Я получила ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО от Санмар, подтверждающее получение денежных средств от меня по аннулированной заявке и об использовании их для бронирования туристского продукта по любому маршруту на дату бронирования, с моей доплатой по курсу у.е. (если не хватит денег). О возврате денежных средств ничего не говорится. Как мне быть дальше?

Дмитрий Константинович

11.04.2020 в 09:04

Гуля, если Ваша цель получить деньги, а не новый тур, то продолжайте требовать. Отправьте заявление о возврате средств самому туроператору. Не поможет – в Ростуризм. Не поможет – опять к туроператору, но теперь с требованием досудебного урегулирования. Не поможет – в суд.Сейчас все туроператоры не хотят возвращать деньги, а пытаются их депонировать в счет будущих поездок. С одной стороны, это логично, расплатись они со всеми, и банкротства будут повсеместными. Но с другой, это не отменяет законов и Вашего права требовать свои деньги.

Ирина

07.04.2020 в 22:36

Здравствуйте! 22.03.20 должен был состояться тур в Турцию. 17.03.20 менеджер Турфирмы сообщил об отмене рейсов и аннуляции Туроператором данного тура. 23.03.20 г. между мной и турфирмой подписано Соглашение о вынужденном возврате средств. 26.03.2020 г. менеджер Турфирмы сообщает, что от Туроператора пришел отказ в возврате денежных средств с предложением переноса тура или его аннуляции с возмещением 100% ФПР Туроператору. Подскажите пожалуйста, возможен ли возврат денежных средств в данной ситуации? Каковы должны быть мои действия и по отношению к кому - Турфирме (т.к. соглашение о возврате подписано именно с ней) или Туроператору? Заранее благодарю.

Дмитрий Константинович

08.04.2020 в 08:46

Ирина, отмена тура произошла не по Вашей вине, и средства Вам должны быть возвращены. Потребовать их Вы можете как у турагента (у кого непосредственно приобретали путевку), так и у туроператора.1. На основании подписанного соглашения, Вы можете предъявить письменное требование к турагенту о возврате средств. В случае отказа, надо подавать еще одно требование – требование о досудебном урегулировании. Если и это не даст результатов, можно обращаться в суд. 2. По аналогичной схеме можно подавать требования и непосредственно к туроператору.В качестве промежуточного варианта, можно подать жалобу в Ростуризм. Нередко это вынуждает оператора рассчитаться.

Ирина

09.04.2020 в 10:30

Спасибо! Все более, чем понятно!

Марина

05.04.2020 в 23:03

Добрый день. А что делать, если тур в Турцию с вылетом 3.06.20 был оплачен частично? Оплачено 70%, а 30% я должна оплатить до 30 апреля. Как отказаться и вернуть уплаченные деньги? Платить или нет оставшиеся 30%? Какие последствия, если остаток 30% я не внесу?

Дмитрий Константинович

07.04.2020 в 08:28

Марина, возврат средств должен быть пропорционален ранее внесенному. Вам лучше инициировать процесс отказа от тура и возврата средств до 30 апреля, чтобы туроператор не смог выставить каких-либо претензий из-за невыполнения Вами договора.

Оксана

31.03.2020 в 11:02

Был куплен тур в Турцию с 05.05.2020-16.05.2020 на меня с ребенком 11 лет от туроператора Корал тревал в турагенстве 25.02.2020. После распространения короновируса в Турции решила анулировать тур и подала заявление в турагентство. 20.03.2020. пришёл ответ об ануляции но оставлении денег на депозите с возможностью использования до 31.12.2020 с теми же туристами. Так как ситуация обостряется эпедимилогисеская, а соответственно и экономическая у меня не будет больше возможности ехать, тем более что эти деньги на путевку взяты в кредит и мне сейчас надо его платить. Как мне вернуть деньги за путевку? Писать требование или притензию надо в турагентство?

Дмитрий Константинович

01.04.2020 в 09:15

Оксана, схема стандарта:1. Требование о возврате средств, если отказ 2. Жалоба в Ростуризм / Роскомнадзор, если нет результата 3. Требование о досудебном урегулировании, нет результате, то 4. Суд.Подробнее посмотрите в статье.

Юлия

27.03.2020 в 17:47

Дмитрий Константинович, добрый день, 16.03.2020 был аннулирован тур от Пегас Туристик в Тунис с вылетом из СПб 22.06.2020,т.е. до выхода распоряжения о закрытии границ РФ, выставили штраф, с ним мы согласились, должны были вернуть ден.средства 26марта 2020. 25марта пришло уведомление о депозите наших ден.средств за вычетом штрафа до 31.12.21. НАС ЭТО НЕ УСТРАИВАЕТ. Как нам быть в этом ситуации. . Организация - посредник на встречу не идет. заранее благодарим

Дмитрий Константинович

28.03.2020 в 05:37

Юлия, не удается через посредника, обращайтесь напрямую к туроператору. Платить сейчас никто не хочет (а многие и не могут), но закон на Вашей стороне – средства должны быть возвращены, пусть и с удержанием штрафа. По Пегасу посмотрите еще и этот материал.

Иван

26.03.2020 в 15:48

Здравствуйте! Ну, ситуация частично аналогичная многим. 1 марта был приобретен тур в Доминикану на 22 апреля - 2 мая, туроператор САНМАР Тревел. Еще до того, как Россия закрыла границы, Доминикана ввела ЧС и закрыла свою границу до 16 апреля; затем стало известно, что именно наш отель, куда куплена путевка, по личной инициативе закрылся до 30 апреля включительно, то есть даже при условии открытия границ, нас в отель, выбранный и оплаченный, заселить не смогли бы. Туроператор предлагал выбрать другой отель на наши даты, мы отказались. Сегодня (26 марта) было написано заявление о расторжении договора о предоставлении туристических услуг в связи с тем, что наш отель закрыт на наши даты и с закрытием вылетом из РФ, с требованием о возврате денежных средств (а вся путевка была оплачена сразу). Турагент, конечно, предлагал перенести даты, оставить средства не депозите, но мы отказались в виду изложенного выше. Пришел ответ от туроператора: на данный момент возвраты временно не производятся, возможен только перенос сроков или маршрута тура. Туроператор ссылается на то, что коронавирус относится к действиям непреодолимой силы и что Ростуризм рекомендует переносить туры, а средства засчитывать в счет будущей поездки. Причем туроператор пишет, что средства по аннулированной заявке переносятся, но мы ведь не аннулировали тур, а написали заявление на расторжение. Как я понимаю, действия туроператора незаконны и средства можно будет получить через суд уже? Фактически ведь туроператор, даже если вдруг границы откроют и вылеты возобновят, не сможет заселить нас в конкретный отель, выбранный нами, следовательно, туроператор не может выполнить обязательства по договору и должен вернуть средства?

Дмитрий Константинович

27.03.2020 в 10:44

Иван, сейчас практически все туроператоры пытаются не платить, ссылаясь на рекомендации Ростуризма. ФАТ действительно рекомендовал не посещать некоторые страны, и рекомендовал менять туры на другие. Проблема в том, что это «рекомендации» разной силы.В первом случае (не посещение стран) – прямо прописано в законе, и является фактически запретом, основанием для аннулирования тура. Во втором (замена) – не более, чем просто рекомендация, которая никак не может отменить нормы законов. А статья 10 ФЗ № 132 прямо говорит, что Вы можете разорвать договор при существенном изменении условий. И вернуть средства. И дата поездки, и отель, и стоимость, и многое другое отнесено этим законом к существенным условиям.Суд можно рассматривать, как способ решения, но не стоит, на мой взгляд, сразу прибегать к этому инструменту. Для начала можно подать Требование о возврате средств, провести переговоры, показав, что Вы знаете законы, пожаловаться в Ростуризм или Роспотребнадзор, подать требование о досудебном урегулировании. Посмотрите статью еще раз внимательнее, там детально описаны все возможности. И если уже не поможет, то можно и в суд.p.s. Вопрос с форм-мажором так же не совсем определен. Какими-то субъектами Федерации коронавирус им признан, другими нет. Если не будет общего признания, Вы и вовсе можете рассчитываться на 100% возврат на основании ст.14 ФЗ №132. Но если и признают, то ч.3 ст.781 ГК РФ гарантирует Вам возврат средств за вычетом затрат, понесенных туроператором.

Вячеслав

25.03.2020 в 14:15

Здравствуйте, Дмитрий Константинович! Выполнен шаг № 1 пошаговой инструкции: ТРЕБОВАНИЕ о возмещении денежных средств передано турагенту туроператора ЭМБЕР ТУР (ТМ Пегас). На втором экземпляре требования поставлена дата приёма требования - 24 марта. В нарушение пошаговой инструкции мне предлагают либо положить деньги за тур на депозит до 31.12.2021 года (с чем я категорически не согласен), либо написать заявление на аннуляцию заявки по бронированию тура: Я, ФИО, прошу Вас аннулировать заявку № ________ от 22.01.2020 и вернуть денежные средства в размере таком то, согласно моему требованию. ЧТО ДЕЛАТЬ ? Писать такое заявление или не стоит этого делать? Либо потребовать составить соглашение, о котором идёт речь в шаге № 4: соглашение подписывается обеими сторонами и является основанием для выплаты компенсаций, в том числе устанавливаются способы и сроки перечисления денежных средств. А содержание заявления таких пунктов не содержит.

Юлия

27.03.2020 в 17:35

Вячеслав, добрый день, а куда Вы должны были лететь и в какой период, когда отказались от путевки (сами или из-за закрытия границ?) Каким спсобом передавали требование (лично по адресу или с помощью эл/путем?) Заранее благодарю за ответ.

Дмитрий Константинович

26.03.2020 в 13:22

Вячеслав, соглашение точной формы не имеет. Это вполне может быть резолюция на Вашем заявлении. Если они не хотят видеть документ «Требование», а хотят «Заявление», то в условиях сегодняшней паники, возможно, не стоит их переубеждать. Главное укажите полную сумму и напишите о неприменении каких-либо штрафов. Получите деньги (этого же Вы хотите?) по заявлению. А сам факт возврата сделает мелкие процессуальные шероховатости непринципиальными.

Анна

23.03.2020 в 23:42

Добрый вечер. Был оплачен тур в Тайланд, 19 числа туристическая компания анулировала тур по моей инициативе. 21 числа закрыли Тайланд и мне сказали что деньги вернуть невозможно, они заморозятся в турфирме до момента когда мы решим куда нибудь полететь. Законно ли это? Могу я как-то вернуть деньги без судебных разбирательств ?

Ольга

25.03.2020 в 08:25

Анна, у меня та же история с коралом. Я предлагаю создать открытую группу (типа остановимбеззакониекоралтревелвернемнашидегньги - может в инсте или как правильно. Пусть нас будет как можно больше. Я им требование принесла, жду 10 дней. След. шаг Роспотребнадзор, ну а потом суд. Но в суд я пойду за деньгами уже по текущему курсу доллара и с моральным ущербом.

Дмитрий Константинович

24.03.2020 в 08:48

Анна, это незаконно. Вы с туроператором уже заключили соглашение об отмене тура, и изменять его условия задним числом они не должны. До суда Вы можете:• Обратиться с жалобой в Ростуризм. • Пожаловаться в Роспотребнадзор. • Если не поможет, снова обратиться к оператору с документом – Требование досудебного урегулирования.И только если не поможет ни одна из мер, подавать в суд.

Анна

24.03.2020 в 12:14

Благодарю за ответ. Сегодня были в тур компании "Ваш отдых" через которую бронировали тур, агент при нас позвонила в Корал Тревел, ей сказали, что все туры ввиду обстановки замораживаются и средства не возвращаются. Корал сейчас по словам агента не принимает никакие документы, включая требование о возврате средств.

Дмитрий Константинович

24.03.2020 в 17:57

Анна, к сожалению, ситуации с Coral Travel и многими другими известна, но это не делает их действия законными. Посмотрите этот материал.

Евгения

23.03.2020 в 22:39

Добрый вечер!16 марта подали заявление на аннулирование тура в Таиланд со 2 апреля, при написании заявлении нас предупредили, что штраф за аннуляцию будет 100€.Нас это устроило. А сегодня нам позвонили из агенства и сказали, что в виду закрытия границ с Таиландом деньги нам отказываются возвращать и предалагают оставить их на депозите.Подскажите, законно ли это. Ведь мы подали заявление на аннулирование тура до официального заявления Ростуризма о закрытии границ с Таиландом.

Дмитрий Константинович

24.03.2020 в 08:52

Евгения, мало того, что незаконно, еще и закрытие границ не является основанием для невозврата средств. Скорее наоборот. Посмотрите соседний комментарий от Анны, я предлагал ей возможные меры в аналогичной ситуации.

Надежда

23.03.2020 в 13:53

Здравствуйте. Тур был приобретен на 31 мая в Турцию через турагенство, ТО Анекс. По акции раннее бронирование. Оплачен полностью. Пока отменены туры по 24 апреля. Могу ли я сейчас аннулировать тур с полной компенсацией денежных средств потраченных на тур?

Дмитрий Константинович

23.03.2020 в 14:23

Надежда, чтобы вернуть полностью деньги, на конкретную дату страна должна быть закрыта (хотя бы с одной из сторон), изменены существенным образом условия поездки или турагентство само приняло решение о компенсации. Если ни одно из этих условий не соблюдено, то возврат может быть произведен с учетом тех затрат, что агентство уже понесло, оформляя Вашу поездку (а насчитать они туда могут много чего). Соответственно, надо или подождать продления запретов (если он будет), или возвращать средства со штрафом.Но это общие правила. В каждом конкретном случае ситуация может быть разная.

Вячеслав

25.03.2020 в 14:29

Дмитрий Константинович! Можно ли считать тем, что изменены существенным образом условия поездки то, что в договоре турагентства фигурирует город вылета Астрахань, а город прилёта в Турции - Анталья. Сейчас есть вместо Астрахани - Москва, а вместо Анталья - Стамбул: С 23 марта 2020 г. полеты между Россией и Турцией будут осуществляться только из Москвы в Стамбул и обратно. Российские авиакомпании вправе выполнять чартерные рейсы для возвращения путешественников домой. Причем нет даты, до какой в эти полеты Москва - Стамбул и обратно не добавятся иные направления для Турции.

Дмитрий Константинович

26.03.2020 в 13:16

Вячеслав, ст.10 ФЗ №132 относит к существенным условиям договора в том числе и«…информацию о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах».Так что Ваш случай точно подходит. Тут другой вопрос, сможете ли улететь в Стамбул. С завтрашнего дня все международные авиарейсы из России отменяются.